“在成熟的市场中，顾客体验是餐饮品牌的竞争命脉、核心优势。越在不确定中的经营，越要以顾客为中心。”

2月21日，在船井咨询全国首站餐饮顾客体验设计师训练营中，船井（上海）商务咨询有限公司总经理郎禄媛的一席话，让在座的60位餐饮老板、企业高管顿时充满了期待。

船井咨询年成立于日本，是咨询行业全球首家上市公司，也是当前日本最大的企业经营顾问管理公司，累计服务25万日本企业客户。

年，10多年来在船井一直专攻餐饮连锁经营咨询的郎禄媛，回国开创了船井咨询中国餐饮咨询事业，船井咨询正式进入中国，助力中国餐饮企业的发展。

郎禄媛十分擅长新品牌开发和老品牌模式升级等战略发展布局，在本次餐饮顾客体验设计师训练营中，她的开篇演讲更是令在场的餐饮老板、企业高管有种醍醐灌顶之感。

要么做第一，要么做唯一

“世界上第一高峰是珠穆拉玛峰，第二高峰是哪座？”“乔戈里峰。”看到近百人的会场中只有1人答对这一问题，郎禄媛抛出了自己的第一个观点：餐饮品牌要么做第一，要么做唯一，要么开创一个品类成为领导者让自己做第一。

正是基于此，自年进入中国以来，船井（上海）一直致力于帮助餐饮企业成就各城市NO.1餐饮品牌，成就各品类NO.1餐饮品牌，进而成就明天中国餐饮的伟大公司，助力中国餐饮走向世界。

郎禄媛介绍，城市第一餐饮品牌或品类第一餐饮品牌有以下四个维度：顾客集中第一名，心智预售产生在第一名，光环效应在第一名，价值网的稳定性在第一名。

而对于竞争激烈、已有强势对手存在的品类，餐饮企业则可以通过发现自己的优势，伸展核心长板实现绝对领先，暂时战略性搁置短板，集中资源做与众不同的方法，成为城市或者品类“唯一”，并最终成为“唯一且第一”的品牌。

但船井咨询的终极目标是助力企业成为明天的伟大企业，也即符合“能持续性成长、拥有狂热的忠诚客、受员工及其家人尊敬、有个性有特点、被群众公认的有重要社会价值”这5项条件的企业。

对此，船井咨询根据企业的不同情况不断开发咨询解决方案，在模式升级、连锁管理、组织人才等方面形成了一套完整的产品体系。仅年船井（上海）就累计支持了家企业，提供了个专项服务。

顾客体验是餐饮品牌的竞争命脉

无论是成为城市第一、品类第一或是伟大的企业，都是餐饮企业对自身的战略定位，而而顾客体验设计则是定位之后的商业模型，与企业的品牌打造、运营管理、组织人才建设都有着紧密的联系。

郎禄媛称，体验即品牌，客户体验设计实质上就是如何将企业/经营者的心意（匠心）传达至每一位顾客。

顾客体验很重要，包括培训现场在内的很多餐饮企业也都很重视，但真正接触过顾客体验设计的却很少，对顾客体验设计理解很深的更是寥寥无几。

那么餐饮企业为何要持续打磨顾客体验设计？

众所周知，餐厅营业额=来客数×客单价，而年营业额=来客数×客单价×频度，也就是说在来客数和客单价相对稳定的情况下，频度也就是顾客年度光顾的次数越多，年营业额也就越高。怎样提升顾客年度光顾的次数？提升顾客体验，在顾客心智中占据有利位置，让顾客念念不忘便尤为重要。

而这只是原因之一。“根据我们的大数据研究，年中国餐饮行业将由成长期进入成熟期、安定期。届时，市场只会留下更为优秀的企业。而且基于多样化的顾客需求，品类也会被越来越细分。没有顾客体验设计理念，不能给顾客提供良好消费体验的企业将很难有生存空间。”郎禄媛表示，顾客体验是成熟市场中，品牌的竞争命脉，品牌的核心优势，越在不确定中的经营，越要以顾客为中心。

此后，郎禄媛还借助大数据对郑州地区餐饮市场的竞争战况进行了统计和解读，并鼓励大家设计差异化的顾客体验体系，并执行到位，将顾客体验的体系创新转变成品牌的核心竞争力，先做当地第一，再扩有效市场。