公益中国援助定点白癜风医院 http://m.39.net/disease/a_5972953.htmlToB早已不是一个新课题，几乎每个行业都在使用产品捆绑。可对于企业市场而言，比起产品捆绑式的宣传和推销，给客户全方位浸入式的服务体验，牢牢抓住客户的心，不给竞争对手任何挖墙脚的机会，在销售漏斗之余创造更多的价值，或许更为重要。从事toB业务工作的人大概都有这样的体会吧：从一开始我们讲产品功能设计、用户体验、数据运营；到现今成立服务与交付团队，研讨微软销售管理流程，挖掘客户商机，协调客户、团队内部、竞争对手、合作伙伴的利益链条；并针对商务落地过程进行控制，譬如招投标、客户业务、财务、法务、IT流程、签单的控制。那么在数字化时代，2B产品成功的秘诀是什么？几乎每个行业都在使用产品捆绑，可通常它并不是具体战略和意向战略的一部分。回答这个问题之前，我们先来回顾一个现象。在19世纪，统计学家恩斯特·恩格尔提出恩格尔定律：当人们很穷时，会将其大部分收入分配给生活必需品（食物、住房等）；当收入增长后，人们会在食物的消费上投入更多，但并不会将增长的所有收入都用来消费食物，因为这种需求到一定程度会达到饱和。因此，随着收入的增长，拥有更多收入的人们倾向于将更多的钱用于购买服务，可用于购买物品的钱会减少。当然，新兴服务业增长的背后驱动力除了人们的收入改变之外，社会和人口的变革，还有企业中日益增长的专业化和技术进步。那什么是服务呢？《服务管理整合的视角》一书中，PaulGemmel和BartVanLooy将服务定义为：所有那些无形的并通过顾客和服务提供者之间的互动来实现的经济活动。同样的，对于2B产品而言，站在该产品服务的目标群体视角上，放眼望去，他们也同样经历着社会的变革，感受着电子信息化和数字转型的催化。比起产品捆绑式的宣传和推销，给客户全方位浸入式的服务体验，牢牢抓住客户的心，不给竞争对手任何挖墙脚的机会，在销售漏斗之外创造更多的价值，或许会更为重要。本文基于该命题，结合微软的优秀服务管理咨询和华为的服务体系，并通过在实际产品交付的过程中，给出一些感悟和分享。一、TOB服务体系框架前文提到，在TOB市场上，不仅要客户导向，更是需要一套全方位的服务管理。一套优秀的服务体系远超出效率本身的范畴，而是决定客户项目成败的关键因素。而服务需要业务的滋养，才能变得更为茁壮。通过初期的服务体系建设，投入到客户项目中进行验证和实践，再由客户项目驱动，去对服务体系进行更新和迭代。下图是ToB产品的销售管理流程，从售前服务到售中交付，再到售后服务阶段，不难看出纵使客户千人千面，但我们可以通过搭建一套通用的服务框架体系去管理和跟进客户项目。每个客户项目均可以在上述的流程中找到对应的位置，此时，该客户我们需要投入什么资源，我们期盼客户有什么产出呢？哪怕是toB产品，我们也希望明确投入产出比。下图是我根据产品的实际现状与展望拟定的服务管理体系框架：不妨回想下，在早期往往一个新项目的开展除了数据可以被重复使用之外，服务却不能被重复使用。可其实服务的重用比数据重用能带来更多好处，数据是原始的生产资料，服务则包含逻辑，是工厂的加工车间。如果加工过程也一样可以复制，将带来生产效率的大幅度提升。而服务管理体系正是充当了本软件的加工车间的角色。所有服务体系散布在销售管理流程中的方方面面，为了协助客户项目在销售管理和项目交付过程中的运行，我们通过标准的服务体系和知识管理体系为客户项目添砖加瓦，确保客户项目可以流水线、共享式地运作，无需耗费重复的劳动力。下面我想重点根据客户在售前支持和售中交付阶段对应的服务体系一一做下解读。二、售前服务1.确认商机1）发现机会，挖掘潜在支持者这个阶段最难也最容易被人忽视，因此你可能会看到一种现象——商务牵线客户过来后，大力吹捧客户的影响力、本产品与客户需求的完美契合度，然后就开始索取资源。注意！此时一旦你掉以轻心，抱着“无所谓的反正也就个把时间的功夫我直接搞定就好”的态度，迎接你的将是无止境的索取和投入。这仅是一个客户，倘若是十个，一百个，上千个客户呢？从迎接第一个客户开始，就要做好服务于成百上千个客户的准备。最大的浪费不是重复建设，而是不断地重复建设。客户初次登场，对商机的把握程度，决定了后续团队的资源投入。商务牵线客户过来后，如何判断该客户是我们的目标客户，并找出潜在的项目机会及可能的支持者？1.从客户的痛与痒入手：客户的痛点是什么？是否存在强迫机会？当前客户内部使用在使用同类型的软件？有什么不足与优点？客户对该软件的态度如何？2.探索客户的购买设想：客户考察的其他竞品有？当年是否有预算？采购方式确定了么？如果是公开招标，预计招投标时间？3.获得客户进一步的沟通意愿：该项目由客户的哪个部门负责？客户内部的决策链是？每次沟通的内容是否逐步深入？2）确定并推动项目机会明确该客户是我们的目标客户——这是我们单方面的考察。而客户也同样在考察着我们，他在诸多厂商中选型，或许摇摆不定，或许已有所倾向。我们需要明确得到客户决策层的支持。在得到一个明确的态度之后，开始明确售前团队。1.考察客户决策层的态度：你是否完全了解客户内部的关系？客户决策人的职务？他的
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