你好啊，我是智栋～欢迎来到《咨询顾问怎么办？》今天我们继续来说一说，咨询三角里第二个点客户需求，判断客户方案的关键要素01.客户目标≠客户需求发刊词中我曾经提到：如果我们销售的是服务，那么对于我们来说，准确的找到客户的需求，提供解决方案是我们最内核的能力，如果我们给到客户的解决方案没有切中客户的需求，那么等待你的依然是：好的，我考虑一下。也正如上一讲我们提到的客户要去买钻孔机在墙上钻孔挂全家福，我们已经知道了，客户的目标是想在墙上挂全家福，钻孔是他为了达成目标的一个路径，很多新手销售经常会把需求和目标相混淆，以为客户的目标就是钻孔。在你曾经和现在的销售过程中，有过这样的思维误区吗？一定要记住：客户的需求不等于客户的目标，客户的需求是了解怎么做才能达到目标。明确了目标和需求这两个定义之后，我们再来看看，给客户提供方案时，怎么找到直击客户需求的关键要素？02.判断需求的第一维度客户对达成目标路径的清晰程度—了解客户是否知道如何才能达成目标。在你的销售过程中，是否发生过这种情况？广告销售—客户想知道投放广告的流程是什么样子；K12教育销售—客户想知道小学升中学，需要什么时候开始准备；大学生求职销售—客户想知道春、秋招的求职流程什么样子……上诉情景都有一个共性，：客户对于自己想完成的目标，都存在路径不清晰的现象。同时间接性的透露出一个信息：至少在前期，你可以判断出客户可能只是单方面为了了解信息，而不是做相关决策。那么这一类对于目标路径不清晰的客户，我们一定要提防住的一个动作：和客户沟通时，直接就把客户想了解的信息给予他。因为我们一旦给予客户想知道的信息了，他就觉得他的目标达成了，接踵而来的就是挥挥手和你说再见。在客户的视角里：你是一个信息提供者，而不是一个方案提供者。所以我们在发现客户对于目标的达成路径不清晰时，没关系。先了解客户的目标是什么，然后根据客户的目标，告诉客户我们达成目标的路径是什么样子，有什么难点......给客户的感觉至少是：你真的是在为我考虑。03.判断需求的第二维度客户对自身受限条件的认可程度—了解客户是否知道自己的不足之处。告诉客户怎么达成就够了吗？还不够！现在很多销售经常会提及一个词：痛点。我们在和客户沟通中说痛点的时候，说的是什么？是客户通过自身条件无法触达目标的限制性因素。比如说：客户很着急需要一个学历，但是自己不知道该怎么学习，也不知道该怎么备考；客户现在已经毕业了，但是一直都没有工作，也不知道该怎么准备；客户想让孩子的成绩提高，但是自身学习能力受限，没有办法给予孩子更专业的辅导，不想让自己的孩子比别人差；……诸如此类问题，我们可以很清晰的看到，客户是有清晰的痛点的，叫做“自己不知道该怎么办。”无疑是向我们释放出了一个良好的信号，他在和你说：“你是专业的，我们想听听你的建议，希望能告诉我们该怎么办。”对于这样的客户，我们能真正的给到解决客户痛点并且让客户觉得值的方案就够了。但是，很多情况下，我们遇到的可能会是：哪怕你告诉了他不足之处在哪儿，依然还是选择自己去尝试的。“老师，如果我们自己来做的话，应该怎么做呢？”“老师，我觉得我们还是想自己先尝试尝试”……这个时候，我们不仅要思考几个问题：客户是对目标的认可度太低了？还是我们表达的目标路径太过于简单，才让客户觉得“不够痛”。我们要做的是：让客户将他的不足自己说出来，提供依据，帮助他不断加深他对自身不足的认可程度。比如我们经常会问的问题：“为什么你会觉得，你和别人是实习经历上的差距导致你们求职结果的不一样呀？”“为什么你会觉得，现在需要提升学历呀？”“为什么你想让您孩子这个时候来进行培优呀？”……那如果我们在一开始没有让对方意识到自身的不足，后续客户还是说要试一试呢？别着急，详细的操作步骤我会在后期的“客户沟通篇”里为大家展开。04.判断需求的第三维度客户对提供的方案的认可程度—了解客户是否认可解决方案。在帮助客户梳理完他的目标路径和限制因素之后呢，第三个坑接踵而来，按照统一话术推产品/推服务。回想一下在过往的销售经历中有没有听到过这样的话：“我觉得你们帮我做的分析挺好的，但是你们的产品/服务我还得考虑考虑适不适合我。”“我觉得你说的并不能直接解决我的问题”……这样的情况，你遇到的多吗？作为销售新人，总会在工作前期依赖话术，这是没有问题的，因为话术的作用就是让新人可以在前期成长的更快，对服务了解的更快。然而长时间使用后，我们会发现一个问题：我们和话术手册的关系从它支持我们与客户沟通，过渡到了我们依赖它的存在才与客户沟通的境地。长此以往还会出现给客户提供的方案没有匹配性的副作用。而方案的匹配性，也直接关系到客户对你的提供的方法是否认可。我们分别来看两个例子：张同学马上毕业了，准备在毕业季的时候求职，但是自己的之前从来没有参加过应届生的招聘，不清楚流程，想知道自己应该怎么做才能让求职的成功率更高。A销售：“我们这边可以给您提供的是求职一站式的全流程服务，和您详细说一下，我们在每个环节怎么帮到您吧……”(40分钟过去了，客户困了，然后去考虑去了。)B销售：“经过我们刚刚的沟通，我们其实发现您个人在求职上主要存在笔试环节和面试环节不知道该怎么准备的情况，这也是我们现在需要重点去准备的两个部分，关于这两个部分的话，我详细和您说一下，您也可以记一下要点，中间有任何不清楚的地方您可以随时打断我……”发现两者的区别了吗？如果你现在是一个明确了需求和目标的客户，你更愿意选择谁给你提供的方案？顾问式销售，在推荐方案的时候，匹配比全面更重要。你的目标是获得客户对方案的认可，而不是让客户知道服务内容是什么。05.今日总结我们总结一下今天讲到的“咨询三角”中“客户需求”的主要内容：1、客户的需求不等于客户的目标，客户的需求是了解怎么做才能达到目标；2、准确了解到客户的需求，是判断给客户提供什么方案的关键要素；3、如何直击客户的需求，判断客户对目标路径的清晰程度、对自身限制性因素的了解程度、对提供的解决方案的认可程度。Dylan-03-23

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