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总体目标：

根据xxxx养老院的建设规划，xx市xxxx养老院提出运营规划，具体包括整体思路、人员配备、管理制度、运营计划、服务项目、服务组织等，具体情况如下：

1.整体思路

我司按照我区养老服务体系建设的要求，结合现有的养老服务设施，并按照招标文件的具体要求，进行整体提升改造。建设大型养老院，达到以专业养老服务实施为支撑，规划建设我司的养老院建设，配备专业养老服务设施、专业管理团队和专业服务团队，利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP等技术手段，实现对养老院的信息化、智能化管理，确保安全和规范运行。

2.人员配备

xx市xxxx养老院具有专业的技术服务团队，具体包括：项目负责人（院长）xx，负责本养老项目的全面工作。项目日常管理由xx负责，日常生活管理主管由xx负责，日常医疗保健管理由xx负责。我司与xx医院有合作协议，每月定期有专家进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。其他财务、采购、保洁服务人员、保安等人员全部到位，完全满足本项目服务的各项要求。

3.管理制度

管理制度包括养老院管理职责、工作学习制度、工作人员目标管理制度、工作人员岗位责任制制度、卫生管理制度、门卫值班制度、食堂管理制度、财务管理制度、院长守则、老年人守则、老年人互助制度、安全守则、治安管理制度、护理人员工作制度、膳食管理制度、巡视制度、分级护理制度、查房制度、心理健康咨询制度、当班制度、设施设备维修制度、消毒隔离制度、个人卫生保健制度、老年人入院制度、预防老年人走失的预防措施、传染病预防措施、培训制度、消防安全制度等。

4.运营计划

在项目执行前，完成大型养老院，改造后的设施具备利用物联网、移动互联网、大数据、手机APP等技术手段，实现对养老院的信息化、智能化管理等功能。强化团队管理，加强技术专业团队业务骨干的建设，提升服务管理水平。

1.医养结合方案

1.1医养结合服务内容

（1）设立中心医疗站或与医疗机构建立合作关系，养老院医疗机构管理服务符合卫生部门规定。

（2）定期为老年人体检，建立老年人健康档案，记录血压、体温等日常监测情况。配备适合老年人需要的基本医疗保健器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用。

（3）开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作。

1.2医疗专业支撑

通过整合链接辐射区域及周边的医疗机构、专业服务组织、企业和志愿者建立合作或协作关系，为养老中心老年人开展各项服务提供专业技术支持。我司与xx医院有合作协议，每月定期有专家两次到养老院进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。

1.3保健康复服务

（1）定期为老年人体检、巡诊、康复保健及其他医疗服务指导，建立老年人健康档案，记录血压、体温等日常监测情况。

（2）配备适合老年人需要的基本医疗保健器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用。

（3）配备智能健康管理系统、检眼镜、睡眠呼吸初筛查、按摩仪、中频电疗仪等设施，对老年人健康宣教、血压、血糖、脉率测量，对老年人体制测量、骨量、内脏脂肪、基础代谢、血脂四项、电子视力测试、心理测试、骨密度、动脉硬化检测等进行日常的检查。

1.4人员安排方案

（1）服务人员标准

1）有专业的社会工作者、医疗养护人员等较为稳定的服务人员，参加过业务培训并持有相关证书。

2）与工作人员签订劳动合同并定期组织内部学习。

3）工作人员遵守宪法、法律，具有良好品行，无违法犯罪行为。

4）运营团队应该具备专业化的技术和素质，做到技术过硬、素质过强。

（2）拟投入本项目人员一览表

2.文化娱乐服务方案

2.1服务要求

（1）公共服务应根据各级业务部门的相关规定开展服务，具体要求见考核细则。

（2）长期稳定开放公共活动室、阅览室，做好各类设施的维护。

（3）定期开展形式多样的活动丰富老年人的生活。

（4）保证全年全天不少于天开放公共活动区域和设施，无偿或抵偿为老年人提供大型主题讲座、专题讲座、兴趣娱乐活动、志愿服务、巡视服务、健康管理。

（5）开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好开展节日、特殊纪念日活动，通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动。

2.2文化娱乐服务

设置阅读室、多功能活动室等基础功能区域，并保证全年全天不少于天开放公共活动区域和设施，无偿为老年人提供大型主题讲座、专题讲座、兴趣娱乐活动、志愿服务、歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好。

2.3休息室配置及管理制度

（1）按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。

（2）室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。

（3）室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。

（4）休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。

（5）离开时要关闭电源，关好门窗。

2.4休闲娱乐室配置及管理制度

（1）参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。

（2）参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。

（3）参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。

（4）管理人员要热情接待，文明服务。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。

2.5图书学习室配置及管理制度

（1）图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书内容应健康向上，格调高雅。

（2）读者要讲文明礼貌，自觉接受管理人员的管理。

（3）为确保图书的安全，禁止在阅览室内任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。

（4）读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。

（5）爱护公物人人有责，读者应爱护阅览室内的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。

（6）爱护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向养老中心公示。

（7）养老中心居民可在自愿的基础上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。

2.6健身康复室配置及管理制度

（1）健身康复室是集健身康复、医疗保健、精神照料为一体的为养老中心老年人提供康复训练和激发生活情趣的场所。

（2）参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。

（3）活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运。

（4）参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。

（5）管理人员要热情接待，文明服务。参加活动的人员，要自觉服从管理人员的管理。

（6）根据养老中心老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为养老中心老年人进行健身指导。

2.7文体活动室配置及管理制度

（1）文体活动室是丰富老年人文化生活的场所，是繁荣养老中心文化的阵地，是传播精神文明的有效载体，活动内容应健康向上。

（2）坚持重在参与、不拘形式、健康活泼的原则，活动形式应丰富多彩，开展适合老年人特点的文化活动。

（3）通过活动的开展，建立起各具特色的养老中心文艺队伍。

（4）活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。

（5）管理人员要热情接待，文明服务。

3.养老照料服务方案

3.1养老照料服务内容

（1）应建立服务档案，包括但不限于：老年人基本信息登记表、日间照料中心服务申请表、老年人身体健康状况每日记录表、每日老年人出入表等以保障老年人的人身安全状况；应保护老年人隐私，对老年人相关信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；“老年人基本信息登记表”应保留至服务协议终止后三年。当服务中有可能暴露老年人隐私时，应有遮挡并提供安全有效的防护措施。

（2）应尊重老年人的民族习俗、宗教信仰和生活习惯，开展贴合老年人需求的服务。具体服务要求见社区老年人日间照料中心服务基本要求国标（GB/T-）。

（3）在符合国标的基础之上，应结合本地区的实际情况和特色以及公司独特的企业文化提供特色服务，创造新型服务。

3.2信息管理服务

建立健全辐射区域内老年人基本情况信息库，收集分析老年人服务需求，链接周边社区居家养老服务站等为老服务资源，承担区域性养老信息管理服务功能，实现与市、区两级信息数据共享。

3.3养老服务档案建立

（1）老年人基本信息登记表

（2）日间照料中心服务申请表

（3）老年人身体健康状况每日记录表

（4）每日老年人出入表

3.4养老照料日常护理方案

（1）老年人皮肤清洁护理

褶皱部位要常清洗，定期洗头；定期洗澡，避免干燥；用18度到30度的温水清洁面部，将洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫再抹到脸上，不要长时间搓揉，要尽快冲掉。

（2）老年人排尿的护理

坚持每日饮水-ml；白天饮水，避免睡前饮水；注意每次外出前排尿；自理困难或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器；尿失禁者，女性垫尿布、塑料中单；男性束尿袋，协助清洗会阴部。

（3）老年人便秘的护理

晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定时每天排便。

（4）老年特有患者症状的护理

1）长期卧床的危害

长期卧床会导致足下垂、关节僵直、肌肉萎缩、骨质疏松，心理上会导致情绪低落、自责、多疑、忧虑。

2）卧床患者护理措施

①保持关节功能位，预防关节畸形；

②主动与被动活动；

③翻身1次每2到3小时，软垫，按摩骨突部位；

④避免呼吸道感染：翻身、排背；

⑤心理护理：常谈心、常鼓励、看电视；

⑥协助日常生活护理；

⑦健康教育：尽可能自理。

（5）老年挛缩护理措施

1）积极治疗原发病；

2）保持关节功能位：肩外展矫形器、支条式肘矫形器、腕关节功能位。

3）运动疗法

①被动运动：先大关节后小关节；

②主动运动：单关节到多关节运动；

③按摩患肢及理疗：促进局部组织血液循环；

④心理护理：鼓励运动；

⑤皮肤护理：翻身、清洁。

3.5养老照料尊重老年人实施方案

（1）尊重老年人的民族习俗、宗教信仰和生活习惯，开展贴合老年人需求的服务。

（2）养老照料服务符合社区老年人日间照料中心服务基本要求国标（GB/T-）。

（3）保护老年人隐私，对老年人相关信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;“老年人基本信息登记表”应保留至服务协议终止后三年。

3.6养老照料特色服务方案

（1）建立老年人信息管理平台依托管理服务信息化平台，建立老年人基本电子档案，其内容包括住址、电话、健康状况、收入情况等信息，由专职人员定期对老年人实施帮扶服务。

（2）建立老年人帮扶卡，实行结对帮扶制度对有帮扶需要的老年人建立帮扶卡，确定专职人员照顾其生活起居。

（3）开展帮扶活动采取专业化服务与志愿服务相结合，有偿、低偿、无偿服务与政府补贴服务相结合的方式，为有需求的老年人提供帮扶服务。

（4）广泛动员社会力量参与帮扶、动员并鼓励辖区社会单位参与帮扶，组织志愿者为老年人提供定期定时服务。

4.膳食服务方案

4.1膳食服务内容

应当依据服务对象身体特点和时令季节变化，考虑老年人的饮食习惯和禁忌，做到每周有食谱、荤素搭配、营养丰富、合理均衡，定时供应水果等。

4.2开办老年餐厅管理模式

为养老院的老年人提供适合老年人食用的营养餐饮、配餐及送餐服务，重点解决好高龄老年人、行动障碍老年人的一碗餐问题。应当依据服务对象身体特点和时令季节变化，考虑老年人的饮食习惯和禁忌，做到每周有食谱、荤素搭配、营养丰富、合理均衡，定时供应水果等。

4.3膳食服务计划方案

（1）管理模式

膳食服务是让众多老年人在生活过程中的生活保障，在饮食安全卫生的前提下，我司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的服务员送达到每一个在餐厅进餐的老年人的手中。在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。

1）菜色多样化

①以公司餐饮部为中心统一开具营养菜单，再予以改善与推出。

②以特色大众口味为主，不断更新。

③专业厨师把关营养菜单，确保菜色的营养、美味、多样化。

④定期对营养师实施厨艺训练，精进厨师的手艺，增加菜色变化性，以提升老年人就餐满意度。

2）卫生、安全、高效

①自主管理模式，各项管理制度健全，让业主不必费心于老年人们的饮食管理。

②所有新进人员均须于进公司时接受新进员工训练，接受专业卫生安全训练。

③所有管理人员均为公司长期培养的优秀骨干，除有绩优管理能力外，更具备良好的服务意识。

④企业化管理，充分授权餐厅经理处理一切事务，回报流程简化，异常事务解决效率高。

3）节约化管理从食材采购、菜单设计、厨务管理、品保系统、人员训练等都建立了严格的管理体系，明确作业流程，做到效益从管理中来。

（2）服务计划

1）餐饮结构多元化

在膳食服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同老年人的饮食需求。

2）烹饪加工精细化

我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，增加肉量，提高质量，以适应老年人们口味变化的要求。其次，要对品种结构进行调整。要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足人们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃原来那种粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，“大罐”改“小罐”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使老年人们吃的舒心、放心。

3）产品价格大众化

针对养老中心的膳食服务在很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。当然，老年人伙食价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。但是，我司对本项目膳食服务伙食实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。产品价格做到大众化，我们餐厅伙食实体又如何经营才能保证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过薄利多销和规模经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。

4）经营管理规范化

我司配备有专业的餐饮服务团队，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。而且，我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。

5）企业产品品牌化

品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在老年人心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让老年人认同其产品和服务，并让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。而且容易使老年人产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌”。

5.关爱老年人服务方案

5.1关爱老年人服务内容

（1）了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助开展社会工作专业服务。

（2）为临终老年人提供关怀服务。

5.2精神慰藉服务

为老年人提供精神关爱、心理疏导，让老年人享受群体生活，保持与社会接触，促进他们的身心健康。了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助开展社会工作专业服务。

6.技能培训服务方案

6.1技能培训

向老年人家属、家政服务人员或社区居民开展生活照料和护理技能实训，为社区居民开展为老服务专业知识的传授和宣传。

6.2喘息服务

为有失能老年人家庭中承担主要照护工作的成员提供支援服务和培训指导，使照护者得到“喘息”机会，减轻失能老年人家庭照料负担。

7.项目工作流程及运作机制

7.1本项目工作流程

（1）项目实施流程

（2）护理员一日工作流程时间表

备注：护理员在24小时护理过程中，要按职业规范操作，保障老年人安全；如实记录白班和夜班护理日志，做好交班工作，严防出现差错。

7.2居家助老服务

适应辐射区域老年人的居家服务需求，为有需求的老年人提供助餐、助洁、助浴、助医、精神关怀、拓展服务等便利化、多样化、个性化的居家助老服务。

7.3养老中心托老服务

为辐射区域内失能、空巢、纯老家庭、高龄独居以及其他需要临时短期托养老年人就近提供个人卫生清洁、健康护理、生活照料、托养等替代性养老服务。

7.4机构养老服务

为辐射区域内需要长期入住养老院的老年人提供机构养老服务，接受乙方（属地办事处）的监督指导。

7.5志愿者服务

我司充分挖掘社区现有资源、整合义工、志愿者等社会人力资源建立助老志愿服务队伍，义务为老年人提供照料、精神慰藉、法律援助、政策宣传等服务。

7.6邻里互助服务

以我司为纽带，在邻里之间开展为空巢老年人当管家的活动，“生活管家”负责老年人日常生活服务，与老年人聊天，陪送看病，打扫卫生等等。

7.7养老院工作学习制度

（1）每月召开一次院务管理委员会和院民大会，组织院员学习党的方针、政策和法律、法规等。向院员通报养老院工作动态，财务收支情况，部署下阶段工作任务。

（2）养老院工作人员必须坚持工作岗位，按时上下班，每月在院工作时间不少于24天。

（3）工作人员必须坚持值班，请假制度，院长、书记、副院长必须轮流值班，炊事员必须全天守班，未经请假，自动离岗的按旷工处理。

（4）工作人员必须树立以院为家的思想，要有争先创优意识，尽心尽责做好各自负责的工作，全心全意为院民服务，如因工作失职，造成损失的要追究其责任。

7.8养老院工作人员目标管理制度

（1）把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行基本工资和定量经济指标直接挂钩，奖励工资从完成定量经济指标的超收中按比例提成来计算工作人员工资。

（2）院长、书记完成定量经济招标、领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收中提取30%。

（3）副院长基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。

（4）工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款30元，工作人员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任，赔偿经济损失。

7.9养老院工作人员岗位责任制

（1）热爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业，以院为家。

（2）尊重老年人，互尊互爱，想为院民所想，急为院民所急。

（3）工作人员团结协作，献计献策，使院民度过幸福的晚年。

7.10养老院卫生管理制度

（1）保持居住环境整洁、舒适，增强老年人身体健康。每位院民要自觉维护养老院室内外卫生，保持养老院整洁、卫生、舒适。

（2）室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。

（3）室内环境卫生由院民自行打扫，坚持一天一小扫，三天一大扫。门窗要经常擦拭干净，食堂要常打扫，餐具消毒，生活用品要放置有序。

（4）个人卫生，房间整洁，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帐勤洗勤晒。

（5）室内垃圾一律送往统一规定的垃圾池，不准随意堆放。

（6）为了保持室内外整洁，不准接受院外人员在本养老院存放任何物品。

（7）抓好食堂卫生管理，注重饮食卫生，谨防病从口入。

（8）养老院管理人员每月要组织一次卫生评比，挂流动红旗，奖励先进，查找不足，确保居住环境整洁卫生。

7.11养老院食堂管理制度

（1）厨房的厨具和公用物品，必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

（2）食堂的库存如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记，并做到帐目相符。

（3）安排好食谱，讲究干湿相济，粗细调理，荤素搭配，按时就餐。

（4）坚持公开办事制度，伙食费每月结算公布。

（5）成立膳食委员会，听取意见改进膳食。

7.12养老院财务管理制度

（1）财务管理应做到增收节支，严禁铺张浪费，坚持民主理财，励行节约的原则。

（2）各项收入及时入帐，支出由主管财经的院领导审核，并有经手人、验收人签字方可入帐。

（3）重大支出二百元以上，必须经院务委员会讨论，方可入帐。

（4）会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐，财务必须做到日清月结，每季度财务公布一次。

7.13养老院院长守则

爱岗敬业，以院为家。

尊重院民，热情服务。

健全制度，民主管理。

忠于职守，钻研业务。

精打细算，勤俭节约。

廉洁奉公，不谋私利。

以身作则，遵纪守法。

求真务实，开拓进取。

7.14养老院老年人守则

（1）团结友爱，不相骂，不打架，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事。

（2）积极参加有利于健康的社会活动，不传信任何邪教组织活动，遵守养老院各项规章制度。

（3）以院为家，热爱集体，爱护公共财产，敢于向坏人坏事作斗争。

7.15养老院老年人互助制度

（1）经常组织院民开展有益于身心健康的文体活动，增进他们之间的沟通和友谊，努力培养大家的团结互助精神。

（2）入住的院民有年龄之差、身体状况之别，必须开展互助活动。年龄相对轻一点、身体条件相对好一点的要帮助关照年龄高、身体差的五保对象。

（3）身体较差、行走不便的院民若需购物时，必须有人帮助代购，确需上街的必须有人陪同。

（4）身体较弱的院民走亲戚时，必须有亲戚接送。

（5）院民看病时，医院或医务室诊治，并帮助拿药。对于病倒卧床不起的要安排专人护理照顾生活起居。

7.16养老院护理人员工作制度

为使养老院护理工作的更新与发展，老年人有舒适的生活环境，幸福的晚年生活，特对护理工作人员作几点要求：

（1）值班期间值班人员24小时不得擅自离岗，负责养老院一切护理常规工作，并确保电话全天畅通。

（2）值班人员值班期间若是不在岗，算旷工，其他上班的工作人员上班期间不得擅自离院。养老院有事必须随叫随到。

（3）上班期间若是养老院有事，通知后5分钟不到的，算擅自离岗。

（4）除了轮休（每月5天），有事必须请假，需院长同意。

（5）对突发事件要及时果断处理，尽量减小事态结果。

（6）值班人员值班期间遇到难以处理的问题，必须及时报告领班人员或院长，以便及时采取相应的措施。

（7）护理工作人员除了日常工作外一月至少安全排查三次，随时督促老年人保持个人和室内干净整洁无异味。若是室内杂乱不卫生，就是工作人员督促不到位，属于工作失职，根据养老院规定扣除相应的绩效工资，谁负责的区域谁承担。

（8）养老院若有老年人吵闹工作人员应及时赶到，要是没有及时赶到造成严重后果的，则是工作人员失职，要追究其责任。

（9）护理人员必须亲自为需要护理的老年人送饭、送药、送水。

（10）对临终老年人的关怀，必须亲切，尽可能满足其要求。

（11）轮休时必须先登记，不能同时两人休息。

7.17养老院巡视制度

（1）巡视目的

为规范工作人员的查房、巡视工作，特制定本制度。

（2）巡视范围

各楼层护理单元。

（3）巡视工作要求

为提高服务质量，护理部主任、护士、楼层管理员及护理员，应在一定的时间内对老年人及房间进行巡视，检查，发现问题后以便及时采取相应措施。

1）巡视时间

①护理部主任巡视时间：不定时巡视，每周至少一次。

②护士及楼层管理员巡视时间：每天上、中、下午各一次，每天不少于三次。

2）巡视内容（包括白班、夜班）

①查老年人有无需求，并立即提供相关服务。

②查老年人房间（包括卫生间）是否打扫干净，有无明显气味，摆放是否整齐、空调温度是否适宜。

③查活动室，老年人居室（包括卫生间）等场所有无火灾隐患，室内严禁吸烟。

④查老年人房间电器插销是否完好，有无漏电、短路，防止老年人触电及发生火灾。

⑤查老年人是否齐全在院，外出老年人是否按时返回，晚餐后老年人（个人）一律不得外出，以防老年人走失。

⑥查老年人有无精神、心里异常，发现问题及时汇报，以便通知家属。刀剪用具要控制使用。

⑦查不自理老年人及有心脑血管疾病的老年人身体状况，发现异常及时采取有效措施。

⑧在岗工作人员是否穿工作服、是否配工作证。

⑨工作人员打扫卫生时是否合理用水、房间是否存在大耗能电器。

3）其他要求

①做好巡视记录，清楚，详细，准确。

②如出现不合格者，按相应条例处罚。

7.18养老院分级护理制度

根据院民身体情况和生活自理能力，确定实施不同级别的护理，并根据院民的情况变化进行动态调整。分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。

（1）特级护理

特级护理对象和范围：

1）病情危重随时需要抢救的老年人。

2）年迈体弱和临终老年人。

3）各种复杂和新开展的大手术的老年人。

护理要求：

1）专人护理，做好心理护理，严密观察病情和生命体征。对老年人做到六知道（姓名、诊断、治疗、病情、护理、饮食）认真做好各项基础护理工作，确保安全。

2）设特殊护理记录单。

3）备齐抢救药品、器械，定量、定位放置，保持性能完好。病号室整洁、安静、工作有序随时配合医生抢救。

4）准确执行医嘱，认真完成各项抢救措施，严防差错事故发生。

5）制定护理计划，并根据老年人病情变化，提出护理问题和措施。

6）24小时轮班护理。帮助老年人洗衣、刷牙、洗脸、洗脚、洗手、洗澡、梳头、剪指甲、理发、刮须、翻身叩背、缝补钉扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床铺、收拾床柜衣柜、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送药等。

（2）一级护理

一级护理对象和范围：

1）病情危重，需绝对卧床休息、生活不能自理老年人。

2）昏迷、肾衰、惊厥、子痫、心脏病老年人。

3）需要重点观察的病老年人。

一级护理内容及要求：

1）按病情需要准备急救物品，保证使用。

2）根据病情制订、执行护理计划，护理记录完整、准确。

3）较为频繁地巡视病老年人，密切观察病情变化。

4）帮助老年人洗衣、刷牙、洗脸、洗脚、洗手、洗澡、梳头、剪指甲、理发、刮须、缝补钉扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床铺、收拾床柜衣柜、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送药等。

（3）二级护理

二级护理对象和范围：

1）病重期急性症状消失，大手术后病情稳定，但生活不能自理老年人。

2）病情仍较重，生活不能完全自理的病老年人。

3）年老体弱或慢性病患者，不宜过多活动的老年人。

二级护理内容及要求：

1）坚持晨间护理，随时提供老年人生活需要，无护理并发症。

2）协助并指导老年人在床上或室外适当活动。

3）定时巡视老年人，发现病情变化，及时通知医生并配合处理。

4）了解老年人思想变化，做好心理护理。

（4）三级护理

三级护理对象和范围：

1）一般慢性病、轻症老年人。

2）可以下床活动，生活可以自理老年人。

三级护理内容及要求：

1）督促指导老年人自理生活。

2）按时治疗和定期完成各种检查。

3）指导老年人遵守院规，保证休息。

7.19养老院查房制度

为了构建平安和谐的生活环境，确保院民的人身安全，根据管理相关规定要求，管理人员每晚必须对各入住人员宿舍进行查房记录工作。具体规定如下：

（1）查房时间

每晚9点。

（2）检查内容

1）院民在院情况；

2）有无安全隐患；

3）院民身体健康情况；

4）寝室卫生情况。

管理人员在检查中发现的问题应及时采取积极有效的措施以避免出现非正常情况。

7.20养老院心理健康咨询制度

（1）基本要求

1）心理咨询室主要负责入住院民心理健康的咨询工作，心理咨询室的服务对象为养老院全体院民。

2）心理咨询的主要对象是某些有心理障碍的院民。

3）心理咨询室通过对院民进行心理辅导，使其具备健康的心理，从而努力学习，积极进取，创造和谐校园。

4）心理咨询室的主要服务内容包括：

①为来访院民提供心理测试和结果分析，帮助院民认识自我、发掘潜能。

②为个别有心理困扰的来访院民进行鉴别、疏导、调整。

5）心理医生应本着真诚、尊重、温暖、负责的原则，对来访院民提供最大程度的帮助。

6）心理医生若遇到自己不能处理的问题，应明确告诉来访院民。

7）心理医生在心理咨询过程中，如发现来访院民有危害其自身生命和危及社会安全的情况，心理医生有责任立即采取必要的措施，防止意外事件的发生。

8）心理医生应提前做好准备工作，营造安静、舒适的咨询环境。

9）每次咨询结束后，心理医生应及时整理咨询记录，分类存档。

10）爱护咨询室的物品，保持好咨询室卫生。

11）严禁随意带领无关人员进入咨询室及翻阅咨询档案。

（2）保密要求

心理医生应尊重来访院民的个人隐私权，无论是在个体治疗或是在集体治疗中都有责任采取适当地措施为来访院民保守秘密。

1）心理医生有责任向来访院民说明心理咨询与治疗工作的保密原则，以及这一原则在应用时的限度；在集体治疗时应首先在治疗集体中确立保密原则。

2）心理医生工作中的有关信息，包括个案记录、测验资料、信件、录音和其它资料，均属于专业信息，应在严格保密的情况下进行保存，不得列入常规院民档案资料之中。

3）心理医生只有在来访院民同意的情况下才能对治疗或咨询过程进行录音、录像。在因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去那些可能会据以辨认出来访院民的有关信息。

7.21养老院设施设备维修制度

（1）熟悉掌握各设备的操作规程，保证设备正常运转。

（2）做好各设备运转时的日常检查工作，发现问题及时处理。

（3）严禁各设备超负荷运转，严格按照各设备技术要求进行操作。

（4）加强设备的日常维护和保养制度，设备调试运转，确认正常以后，方能投入使用。

（5）建立健全各种设备台帐、设备卡片，并将设备的维护保养落实到人。

（6）保持设备的清洁卫生，对易产生热量和安装在潮湿处的设备，运转时要及时检查，发现异常情况立即停止使用。

（7）停用设备及闲置设备要做到归库管理，保持整洁。

（8）对于特殊设备，操作人员必须持证上岗，并做好专业理论教育及培训考核工作，严禁违章操作。

（9）做好设备维护保养检修记录，责任落实到个人，检修过的设备在下次使用期间发现问题影响生产由检修人承担责任。

（10）由于操作失误发生设备事故及损坏设备，操作人员应按设备维修费用的80%进行赔偿，并责令下岗。

7.22养老院个人卫生保健制度

（1）建立卫生责任制，实行卫生区包干，绿化区、公共场所、住房卫生由护理人员负责。

（2）院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；浴室和卫生间（含公共卫生间）、绿化区等场所、做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等，做到洁净、无异味、无杂物堆放；水沟、下水道要保持畅通、清洁。定期消毒公共区域，防止疾病传染。

（3）个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。

（4）坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。

（5）搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质、过期食品。

（6）建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每次体检都建立在档。

（7）组织开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁赌博行为。

（8）定期给老年人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。

（9）定期组织医生来养老院坐诊，做到小病不出门。

（10）对有老年性疾病的老年人进行重点检测，进行医疗常识的讲解，让每位老年人能及时救治。

（11）对有特殊病的老年人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老年人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。

（12）对发生紧急情况的老年人及时采取救治措施，如有危重的老年人，医院医院，以便及时治疗。

7.23养老院老年人入院制度

（1）条件成熟时，养老院接纳由“老年护理评估组织”评估后符合入住条件的老年人

（2）老年人入住需携带病历，由入院评估组人员对老年人进行全面的评估，向老年人及委托人详细了解老年人的身体状况和病史，详细了解老年人的生活习惯，包括衣、食、住、行，爱好、交友等方面，根据老年人的生活自理能力、疾病情况及护理需求，确定护理级别，并向老年人及委托人告知其护理的内容、风险预防和双方责任，随老年人身心状况的改变儿调整护理级别。双方签订入住协议

（3）携带必要的日常生活用品，自理老年人自我管理，不能自理的老年人由养老护理员逐项检查记录，建立“老年人存物登记本”收存与取物双方签字，以备查证，严防违禁物品带入居室

（4）养老护理员向老年人和委托人告知养老院环境、规章制度，老年人及委托人在告知书上签字，贵重物品请委托人带回，并请老年人与委托人共同签字，特殊情况由护理员、组长签字保存。

（5）老年人出院要征得委托人和院方同意，老年人及委托人签字，办好规定手续。

7.24养老院预防老年人走失的管理制度

（1）养老院护理员要详细了解老年人的情况，对重点老年人重点观察。

（2）养老院护理员要及时发现老年人的心理变化，经常征求老年人的意见，了解老年人的需求，满足养老院老年人的合理要求，解决老年人的心理问题。采用医养结合的养老服务。

（3）养老院护理员要做好安全管理工作，经常巡视房间，将危重和有走失肯能行的老年人置于视线之内，及时发现问题。

（4）养老院护理员要改善服务，加强对老年人的心理、精神上的支持，避免使用刺激性语言。

（5）严格交接班，做好记录，做到心中有数。

7.25养老院传染病预防措施制度

养老院原则上拒绝接收感染传染病的老年人，本措施针对老年人住院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦发现及时转上有医院治疗。针对以下消毒隔离的操作由养老院取得护士资质的专业的护理人员规范进行。隔离办法：将传染病的老年人或带有传染性病菌的老年人在传染期间，安置在指定的隔离病室，与健康的老年人分离开，防止病原体扩散。控制传染源、切断传播途径、防止传染病蔓延、保护易感人群。

隔离别类：

（1）严密隔离

严密隔离适用于经飞沫、分泌物、排泄物直接或间接传播的烈性传染病，如：霍乱、鼠疫等。凡传染性强、死亡率高的传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。隔离的主要措施有：

1）老年人应住单间病室，通向过道的门窗须关闭。室内用具力求简单、耐消毒，室外门上挂有明显隔离标志，禁止探视、陪护及老年人出病室。

2）接触老年人时必须戴帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋，必要时戴手套，消毒措施必须严密。

3）老年人的分泌物、呕吐物及排泄物须严格消毒处理。

4）污染敷料装袋标记后进行焚烧处理。

5）病室内空气及地面用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。

（2）呼吸道隔离

呼吸道隔离适用于通过空气中的飞沫传播的感染性疾病，如：肺结核、百日咳、流脑等。隔离的主要措施有：

1）同一病原菌感染者可住同一病室，有条件时尽量使隔离病室远离其他病室。

2）通向过道的门窗须关闭，老年人离开病室时需戴口罩。

3）护理员进入病室时需戴口罩，并保持口罩干燥，必要时穿隔离衣。

4）为老年人准备专用的痰杯，口、鼻分泌物须经消毒处理后方可丢弃。

5）病室内空气用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。

（3）肠道隔离

肠道隔离适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物或水源而引起传播的疾病，如：伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离可切断粪.口传播途径。隔离的主要措施有：

1）不同病种老年人最好分室居住，如同居一室，须做好床边隔离，每张病床应加隔离标记，老年人之间不可互换物品，以防交叉感染。

2）接触不同病种老年人时需分别穿隔离衣，接触污物时戴手套。

3）病室应有防蝇设备，并做到无蟑螂、无鼠。

4）老年人食具、便器各自专用，严格消毒，剩余食物及排泄物均应消毒处理后才能排放。

5）被粪便污染的物品要随时装袋，作好标记后送消毒或焚烧处理。

（4）接触隔离

接触隔离适用于经体表或伤口直接或间接接触而感染的疾病，如：破伤风、气性坏疽等。隔离的主要措施有：

1）老年人应住单间病室，不许接触他人。

2）接触老年人时需戴帽子、口罩、手套、穿隔离衣；护理员的手或皮肤有破损时应避免接触老年人，必要时戴手套。

3）凡老年人接触过的一切物品，如：床单、被套、衣物、换药器械均应先灭菌，然后再进行清洁、消毒、灭菌。

4）被老年人污染的敷料应装袋，作好标记后送焚烧处理。

（5）血液、体液隔离

血液、体液隔离适用于预防直接或间接接触血液和体液传播的传染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。隔离的主要措施有：

1）同种病原体感染者可同室隔离，必要时单人隔离。

2）若血液和体液可能污染工作服时需穿隔离衣。

3）接触血液和体液时应戴手套。

4）注意洗手。若手被血液和体液污染或可能污染时，应立即用消毒液洗手，护理另一个老年人前也应洗手。

5）被血液和体液污染的物品，应装袋作好标记后送消毒或焚烧；

6）严防被采血或注射针头等利器刺伤，老年人用过的各种针头应放入防水、防刺破、有标记的容器内，直接送焚烧处理。

7）被血液和体液污染的室内表面物品，立即用消毒液擦拭或喷洒。

8）探视及陪护应采取相应的隔离措施。

（6）昆虫隔离

昆虫隔离适用于以昆虫为媒介而传播的疾病，如：疟疾、乙型脑炎、流行性出血热、斑疹伤寒、回归热等。根据昆虫种类确定隔离的措施：

1）疟疾、乙型脑炎主要由蚊子传播，所以病室内应有纱窗、纱门、蚊帐或其他防蚊设施。

2）斑疹伤寒、回归热由虱子传播，老年人入院时要灭虱处理，沐浴更衣，换下的衣物须灭虱处理。

3）流行性出血热由螨传播，老年人入院时要沐浴更衣，换下的衣物须煮沸或高压蒸汽灭螨处理。

（7）保护性隔离

保护性隔离也称反向隔离，适用于抵抗力低下或极易感染的老年人，如：早产儿、严重烧伤、白血病、脏器移植、免疫缺欠等老年人。隔离的主要措施有：

1）设专用隔离室，老年人住单间病室隔离。

2）凡是进入病室人员，应穿、戴灭菌后的隔离衣、帽子、口罩、手套及拖鞋。

3）接触老年人前、后或护理另一位老年人前均要洗手。

4）凡患呼吸道疾病或咽部带菌者，包括护理员，均应避免接触老年人。

5）未经消毒处理的物品不得带入隔离区。

6）病室内空气、地面、家具等均应严格消毒并通风换气。

7）探视者应采取相应的隔离措施。

8）终末消毒当养老院老年人出院、转科或解除隔离后，养老院护理员应对老年人衣服及日常的用物进行消毒，同时对老年起居室内的家具、墙壁、地面进行消毒。

9）常用的隔离技术养老院护理员对手进行消毒，减少微生物的数量，预防交叉感染。采用洗手法、消毒液擦手法或刷手法进行消毒。养老院护理员须戴工作帽、戴口罩、穿脱隔离衣及使用避污纸。

7.26养老院志愿者手册

为了进一步做好养老院老年人志愿服务工作，我们编写了《养老院志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老年人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老年人真切体会到来自社会的关怀与爱护。

（1）志愿者活动须知

1）志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。

2）每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。

3）进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老年人创造一个良好的环境。

4）尽量安排2名志愿者陪护1名老年人，且全程负责，保证老年人的安全。服务时请尊重老年人的意愿，不得强迫其接受服务。

5）中心老年人用餐的时间为上午11点，下午17点，请务必注意活动时间控制，保证老年人正常的作息时间。

6）与老年人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老年人，对老年人有耐心，与老年人交流一些积极的话题，保证老年人心情愉悦。

（2）探访老年人注意事项

1）办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是物质方面，都不能做样子；

2）充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划；

3）征得同意：不论做什么，都要征得老年人的同意，因为有些事情老年人并不希望我们去做；

4）用心体察：要学会体会、洞察老年人的心态，知道老年人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的；

5）方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老年人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式；

6）话题选择：与老年人聊天时要注意话题的选择，要选择老年人感兴趣且健谈的话题。老年人一般喜欢谈过去、过去的光荣史，当谈到老年人的伤心事时，要好好倾听，用言语温暖老年人；

7）多种形式：如果老年人愿意的话，可以选择一些其他的服务方式，比如陪老年人散步、唱一些老年人能听懂的歌等；

8）时间安排：不要打扰老年人的正常作息时间；

9）做好反馈：探访期间做好记录，及时反馈需要解决的问题；

10）其他：去的时候最好带些礼物。

（3）志愿者管理制度

1）档案管理（以小组为单位）

注册志愿者档案包括组员的报名表、自定计划、反馈表、探访感想（不作硬性规定）、服务记录（实际的探访情况，由负责人填写），探访照片等，由负责人负责整理。

2）管理制度

①自定计划：各志愿者团队人数确定以后，需向机构提交一份志愿活动计划书。内容包括志愿活动时间、活动内容、参加人数表格，志愿形式等。

②反馈表：志愿者每次探访完毕后需填写反馈意见表，反馈表所带有的信息包括探访时间，孤寡老年人近况、希望我们帮忙解决的问题等。（帮忙解决的问题：探访老年人过程中老年人需要的帮助，自己在探访过程中遇到的困难等都可以填入表中）

③服务记录：工作人员会根据具体的探访情况对小组进行相应的记录。

④探访照片等：如果在探访过程中照了照片，或者其他一些跟老年人有关的东西，都可以作为珍贵的资料上传给机构。

⑤意见和建议制度：大家对于我们的活动有什么宝贵的意见和建议都可以马上联系机构社工办负责人，机构会根据意见作出相应的调整或改变。

⑥问题解决：根据志愿者反馈回来的问题，我们会尽快通过各种渠道加以解决，并给志愿者答复。

7.27养老院消防安全制度

（1）每日进行防火巡查，巡查内容包括：

1）用火、用电有无违章情况；

2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好；

3）消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；

（2）每月进行一次防火检查，检查内容包括：

1）火灾隐患整改及纠正、预防措施落实情况；

2）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。

3）消防设施正常工作情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能情况。

4）重点工种人员及其它员工消防知识掌握情况。

（3）防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处理火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初期火灾应当立即报警并及时扑救。

（4）用火、用电管理：严禁使用大功率用电器，定期对用电器进行安全检查，发现安全隐患及时处理；养老院内严禁使用明火。

（5）认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，对全体职工开展消防安全教育以及培训工作，牢固树立消防安全第一的思想，坚持逐级消防宣传教育工作。对新上岗和进入新岗位的职工应进行上岗前消防安全培训。能够达到“四懂”“五会”的要求。“四懂”即懂火灾的危险性、懂预防火灾措施、懂火灾的扑救方法、懂火场逃生方法。“五会”即会报火警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散、会开展消防宣传。

8.服务指标

8.1老年人人身安全保障

8.1.1老年人人身安全保障内容

（1）建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失。

（2）建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位24小时监控。

（3）建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、烫伤、走失、食物中毒等事件有明确的应急处理流程和制度。

（4）老年人能够接触的设备无尖角，地面做防滑处理，床头、厕所有呼叫装置。

8.1.2门卫值班管理保障

（1）做好值班日记，晚上10点锁好大门，早5：30开大门，晚10点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。

（2）值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆。

（3）对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。

（4）值班前与值班期间不准喝酒。

（5）对向外拿运公物及其它可疑现象要认真检查，并要认真做好登记。

（6）对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向管理人员报告。

（7）对头脑不清醒或行动不便的院民，未经管理人员许可，不能放行。

8.1.3养老院治安管理保障

（1）认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。

（2）在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。

（3）正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即向单位领导或汇报。

（4）院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活物品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，但手续要齐全。

（5）如发现院民房发生过刑事犯罪活动，从业人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报公安机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报的同时应尽一切可能制止犯罪活动。

（6）凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。

（7）院民住房钥匙除自己保管外，应由工作人员配份随身携带或专柜存放，不得任意乱放，也不得带出养老院，防止因钥匙失控而出事。在一些突发案件和事故中，如火灾、爆炸、中毒，重点要放在救人、疏散公寓老年人，维护院民秩序等工作上。对威胁或伤害人身和财产安全的杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点解决抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等方面的问题。

8.1.4养老院安全守则

（1）不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。

（2）不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。

（3）不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草，不准私自生火，以防造成火灾等事故。

（4）不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。

（5）不准体弱、有病老年人单独上街，以防病倒途中或遇车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并说明去向，以防走失。

（6）不准吃变质的食物，以防食物中毒。

（7）不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。

（8）不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。

8.1.5紧急呼叫装置配备保障

我司智慧养老平台配备有一键呼叫设备，如果老年人在养老院内遇到突发事件，需要紧急帮助，可以通过一键呼叫进行求助，如果是养老院老年人出院，或是离院在家，也可以通过拨打服务电话获得服务。

8.2消防安全保障

8.2.1消防安全保障内容

（1）建立完善的安全防范制度,符合各部门安全检查要求，做好安全检查,消除隐患、堵塞漏洞，防止事故发生。

（2）制定消防安全、特种设备设施安全、突发件等相关管理制度、预警机制及应急预案。

（3）配备有资质的专(兼)职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会联通，处置要在三分钟”要求。

（4）人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑。

（5）对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材。

（6）每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录。加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控。

（7）保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态。制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动。

（8）保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态。制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动。

（9）设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟。火灾隐患定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保米和检测，及时整改电气燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置定期维护保养燃气设施设备。

8.2.2消防安全管理制度

（1）每日进行防火巡查，巡查内容包括：

1）用火、用电有无违章情况；

2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好；

3）消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；

（2）每月进行一次防火检查，检查内容包括：

1）火灾隐患整改及纠正、预防措施落实情况；

2）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。

3）消防设施正常工作情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能情况。

4）重点工种人员及其它员工消防知识掌握情况。

（3）防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处理火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初期火灾应当立即报警并及时扑救。

（4）用火、用电管理：严禁使用大功率用电器，定期对用电器进行安全检查，发现安全隐患及时处理；养老院内严禁使用明火。

（5）认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，对全体职工开展消防安全教育以及培训工作，牢固树立消防安全第一的思想，坚持逐级消防宣传教育工作。对新上岗和进入新岗位的职工应进行上岗前消防安全培训。能够达到“四懂”“五会”的要求。“四懂”即懂火灾的危险性、懂预防火灾措施、懂火灾的扑救方法、懂火场逃生方法。“五会”即会报火警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散、会开展消防宣传。

8.2.3消防安全教育培训

（1）每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。

（2）定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

（3）对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

（4）对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

（5）因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

（6）消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。

8.2.4防火巡查、检查措施

（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

（2）消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

8.2.5安全疏散设施管理措施

（1）单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

（2）应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

（3）应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

（4）严禁将安全出口上锁。

（5）严禁在将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

8.2.6消防设施、器材维护管理措施

（1）消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

（2）消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

（3）消防设施和消防设备定期测试

1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

（4）消防器材管理

1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。

8.2.7电气设备的检查和管理措施

（1）应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法

律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。

（2）电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。

（3）各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。

（4）未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。

（5）电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。

（6）设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。

（7）除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。

（8）使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。

（9）场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。

8.2.8消防安全工作考评和奖惩措施

（1）对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。

（2）对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：

1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：

①使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；

②在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；

③未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；

④未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；

⑤谎报火警；

⑥未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；

⑦对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；

⑧阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。

2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：

①擅自使用易燃、易爆物品的；

②擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；

③违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；

④强迫其他员工违规操作的管理人员；

⑤发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；

⑥对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。

3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。

4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。

8.3食品安全保障

8.3.1食品安全保障内容

（1）提供餐饮服务，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》。

（2）餐饮服务人员必须经体检取得合格证后上岗。

（3）依据老年人身体状况、地域特点、民族、宗教习惯提供饮食。

（4）做好餐具消毒，餐具、厨房和就餐区卫生符合国家相关规定。

（5）膳食的采购、处理、存储、烹饪、供应过程全程可控，生与熟、成品和半成品分开制作、存储。

（6）建立老年人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求。

8.3.2食品安全保障措施

（1）建立膳食管理、检查、监督的长效机制，制定有效管理办法。

（2）建立健全各种岗位责任制。

（3）加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高饮食安全意识。张贴《食品卫生法》制定食品卫生管理办法，建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受所有职工的监督与检查。

（4）加强内部管理。有关领导、工作人员定期、不定期到餐厅抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。

（5）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。

（6）与甲方相关领导及员工代表做到随时沟通，以便了解实际需求，具体沟通包括：

1）接管前，我司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对膳食管理经营意见达成一致。

2）接管后，我司与就餐老年人们的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患，提供优质服务。

3）双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期膳食方面出现的问题。

4）公开项目负责人电话，就餐老年人有问题可第一时间与负责人联系。

8.3.3膳食管理制度

（1）厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

（2）食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内颐老院，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。

（3）保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。

（4）安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。

（5）每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。

（6）注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。

（7）做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。

（8）坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。

（9）保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。

8.4医疗卫生安全保障

8.4.1医疗卫生安全保障内容

（1）定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保证老年人居室整洁、地面干燥、无异味。

（2）定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味。

（3）建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度并有传染病预防措施，有专人负责机构内感染控制，作好记录。

（4）有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护用品的规定。

8.4.2人员持证上岗管理制度

为加强本项目岗位管理，为更好地落实“岗位责任制”，使工作规范化。根据岗位工作性质及专业特点，特制定持证上岗管理规定如下：

（1）持证上岗的岗位

1）管理人员：院长、副院长。

2）服务人员：护士、护理员。

有效证书为专业职称证书。

（2）岗位种类

需持国家、xx省有关单位和部门颁发的证书（简称外发证）。

（3）持证上岗的管理办法

1）取证：经公司有关部门及领导批准后，按局有关管理规定参加各种培训学习，考试合格后取得相应的岗位证书。

2）证书使用管理：在工作过程中，均应随身携带自己的岗位证书，不得随意涂改、转借，应将证书复印件交项目综合部保存备案。如有丢失，报综合部协助补办。

3）证书的有效性：所持证书按照国家及xx省有关规定、公司的规定，由综合部按期组织到有关管理机关进行年审或升级考核，对内部所聘人员进行审批。以确保所持证书的有效性。

4）各部门负责人或项目经理部要在上岗前进行自检，严禁无证上岗，违反操作规定。

5）不定期检查执行持证上岗管理规定的情况，检查结果报综合部，并纳入项目考核中。

8.4.3消毒隔离管理措施

（1）护理副院长/副主任负责监督、指导护理人员严格执行消毒、隔离、一次性物品管理等制度，对全院养老护理人员进行预防、控制机构内感染有关知识的培训。

（2）设机构内感染监控人员，检查督促本单元消毒隔离工作，养老护理人员必须遵守消毒隔离原则。

（3）护理人员必须了解消毒剂的性能、作用、使用方法、影响消毒效果的因素等。

（4）体温计、便器、尿壶等专人专用，若给他人使用必须先消毒。毛巾、脸盆、牙刷、剃须刀专人专用。

（5）接触血液、体液和被污染的物品后必须洗手，护理每位老年人前后要洗手，协助老年人餐前便后洗手。

（6）各护理单元应定期通风换气，地面应湿式清扫，床头桌、椅每日湿式擦拭，保持清洁；当有血迹、粪便、体液等污染时，应用有效消毒剂拖净。抹布、拖把应分区专用，用后消毒、洗净、晾干。应设有流动水洗手设施，开关采用脚踏式、肘式或感应式。洗手用的肥皂或液体皂应保持清洁，可用纸巾、风干机、擦手毛巾等擦干双手，擦手毛巾应一次一用。

（7）老年人出院或死亡后，居室及室内物品必须做好终末消毒。对人住后患传染病的老年人，按照规定及时向有关部门报告，采取必要的隔离措施，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。其用过的物品、被服、病室都要严格消毒处理。

（8）定期消毒老年人使用的餐具，定期清洗老年人的被褥和衣服，老年人衣服、床单、被套、枕套每月至少更换一次，如有特殊情况及时更换。脏被服不能在护理单元及走廊清点。

（9）建立消毒工作记录册。

8.4.4卫生安全保障措施

（1）建立卫生责任制，实行卫生区包干，绿化区、公共场所、住房卫生由护理人员负责。

（2）院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；浴室和卫生间（含公共卫生间）、绿化区等场所、做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等，做到洁净、无异味、无杂物堆放；水沟、下水道要保持畅通、清洁。定期消毒公共区域，防止疾病传染。

（3）个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。

（4）坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。

（5）搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质、过期食品。

（6）建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每次体检都建立在档。

（7）组织开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁赌博行为。

（8）定期给老年人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。

（9）定期组织医生来养老院坐诊，做到小病不出门。

（10）对有老年性疾病的老年人进行重点检测，进行医疗常识的讲解，让每位老年人能及时救治。

（11）对有特殊病的老年人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老年人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。

（12）对发生紧急情况的老年人及时采取救治措施，如有危重的老年人，医院医院，以便及时治疗。

8.5危机干预

8.5.1危机干预内容

有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预。

8.5.2危机预警报告制度

老年人常见心理问题有失落感、孤独感、焦虑，抑郁等，当上述情况比较严重时，可能会出现严重的心理危机，甚至导致自杀。因此，当发现有老年久出，现精神状况异常。如独自流泪、唉声叹气、拒绝见任何人、面容紧绷、愁眉紧锁、坐立不安等，要引起高度重视，尽可能帮助解决引起心理危机的问题。除进行一般的劝说和疏导以外，应及时请心理医生进行诊疗。

（1）言语和非语言的心理治疗

通过语言疏导和安慰、非语言的触摸、表情、姿势传递认可，赞许、欣赏、信任、关爱等信息，改变老年人的心理状态以及精神面貌，从而削弱老年人的消极，忧愁、悲观的情绪，用愉快的心情来面对生活。

（2）耐心倾听

倾听是一种较好的心理治疗方法，倾听者要保持兴趣，维持与老年人眼神的交流，促进老年人表述内心的感受，宣泄心理，减少心理压力和痛苦。

（3）发现有自杀行为者，及时报告机构领导，根据老年人情况，与家属协商，严密观察老年人情况，有精神问题者做好转介工作。

8.5.3心理健康咨询处理措施

（1）基本要求

1）心理咨询室主要负责入住院民心理健康的咨询工作，心理咨询室的服务对象为养老院全体院民。

2）心理咨询的主要对象是某些有心理障碍的院民。

3）心理咨询室通过对院民进行心理辅导，使其具备健康的心理，从而努力学习，积极进取，创造和谐校园。

4）心理咨询室的主要服务内容包括：

①为来访院民提供心理测试和结果分析，帮助院民认识自我、发掘潜能。

②为个别有心理困扰的来访院民进行鉴别、疏导、调整。

5）心理医生应本着真诚、尊重、温暖、负责的原则，对来访院民提供最大程度的帮助。

6）心理医生若遇到自己不能处理的问题，应明确告诉来访院民。

7）心理医生在心理咨询过程中，如发现来访院民有危害其自身生命和危及社会安全的情况，心理医生有责任立即采取必要的措施，防止意外事件的发生。

8）心理医生应提前做好准备工作，营造安静、舒适的咨询环境。

9）每次咨询结束后，心理医生应及时整理咨询记录，分类存档。

10）爱护咨询室的物品，保持好咨询室卫生。

11）严禁随意带领无关人员进入咨询室及翻阅咨询档案。

（2）保密要求

心理医生应尊重来访院民的个人隐私权，无论是在个体治疗或是在集体治疗中都有责任采取适当地措施为来访院民保守秘密。

1）心理医生有责任向来访院民说明心理咨询与治疗工作的保密原则，以及这一原则在应用时的限度；在集体治疗时应首先在治疗集体中确立保密原则。

2）心理医生工作中的有关信息，包括个案记录、测验资料、信件、录音和其它资料，均属于专业信息，应在严格保密的情况下进行保存，不得列入常规院民档案资料之中。

3）心理医生只有在来访院民同意的情况下才能对治疗或咨询过程进行录音、录像。在因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去那些可能会据以辨认出来访院民的有关信息。

9.服务的理念及方法

9.1养老行业的发展现状以及要求

人口老龄化正在成为全世界共同面临的严峻社会问题。国际上通行的老龄化衡量标准为一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%，65岁以上老年人口占人口总数的7%。早在21世纪初，中国就进入到了人口老龄化阶段，并以较快的速度发展。据中国统计年鉴显示，年，全国65岁以上老年人口比重达7.0%，而年该比例已经达到9.7%。人口老龄化带来的养老问题不仅事关每一个家庭的幸福与健康，对于社会的发展同样意义重大。老年人口比重的增多意味着劳动适龄人口比重的相对下降，劳动力负担逐渐加重，劳动力成本不断上升;而社会劳动人口的整体年龄结构老化，意味着其无法为社会发展提供源源不断的动力，并将持续占据和消耗各类社会资源。养老是由于人的身体机能衰退而产生的对保持和延续生命活力的一种需求。养老服务则是为老年人提供生活照顾和护理服务，满足老年人特殊的生活需求和精神需求的服务行业。xx省作为人口大省，人口老龄化问题非常突出，年65岁以上老年人口共.09万，养老需求较大，养老服务业的发展非常重要。

9.2xx省老龄化情况

（1）老龄化进程不断加快据统计数据显示，年末xx省人口万，位居全国第六位。人口基数大，且计生政策指导下的青少年正逐步成长为社会主要劳动力，伴随着经济稳定增长、医疗水平提高、人均寿命延长等多重因素，xx省人口老龄化态势快速发展。年65岁以上老年人口所占比重为6、90%，已逼近老龄化标准，年上升至8.24%，近五年更是不断攀升，年达到9.17%。

（2）流动人口加剧养老负担

年xx省的流动人口超过万，其中流入人口万，流出人口、16万；男性.64万，女性、53万。无论是省内流动还是跨省流出，青壮劳动力的大量流出对于留守老年人和常住劳动力而言，都意味着养老负担加剧。一方面，留守老年人不得不面临生活自理无人看护的窘境;另一方面，当地的常住劳动力减少，老年人口抚养压力则转移到余下的常住劳动力身上。年xx省总抚养比为36、92%，高于全国平均水平35、29%，其中老年人抚养比占12、55%，老年人口抚养负担在不断加剧。

（3）不同地市的老龄化程度存在差异

第六次人口普查数据显示，年xx省11个地级市65岁以上人口所占比重均高于7%，其中xx最高为10.34%。由此可见，xx的老龄化情况较为严重，并不断加深，这与当地人口基数较小，医疗水平不断提高，且自然环境适合养老产业发展有较大关系。

9.3xx省养老模式发展现状

目前我国主要的养老方式有三种，即家庭养老、机构养老和社区养老。相比于家庭养老和社区养老，机构养老服务对象更加宽泛，且在专业人员配备、硬件设施上做出了更多投入以保障老年人的生活质量，越来越受到更多老年人的青睐。xx省以三种主要养老模式为基础，不断根据社会需要改进服务，创新养老模式，为xx省养老产业的发展注入新的活力。

（1）家庭养老

家庭养老是指对老年人物质生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉完全依靠家庭来满足，也是目前最为传统且常见的养老方式。多数老年人选择家庭养老与中国“孝”的文化传统息息相关，随着社会竞争压力增大，计生政策下家庭结构发生变动，子女并不能够陪伴在老年人身边给予其充分的身体照料与精神慰藉，家庭养老目前的适用对象除了有儿女陪伴的老年人外，还有生活能够自理而不愿离开居住环境的空巢老年人。这部分老年人虽然生活在熟悉的环境中，但依然面临着行动不便、生活无人照料的困难。

（2）机构养老

机构养老则是依托于专业的养老院，如养老院、养老院、托老所等，将老年人集中照料。机构养老能够为老年人提供统一的管理与服务，但是集中管理的方式不能够顾及每个老年人的需求，且老年人会因与子女的情感联系减少而精神空虚。目前机构养老多服务于寡居老年人、社会救助老年人（如五保对象）或生活不能自理的老年人。

针对机构养老所能提供的服务较单一、养老成本较高等问题，xx省在其基础上相继引入了新的养老模式。医养结合是将养老资源与医疗资源相结合。此外，xx省政府将医养结合纳入政府购买养老服务的范围，并积极引导医疗卫生机构投资兴办养老服务机构，通过与社会资本的合作共同推荐新模式的发展。“多院合一”型养老模式则是在养老院的基础上，纳入光荣院、社会福利等机构，以五保户和优抚老年人为主要服务对象。

（3）社区养老

社区养老是指老年人在家中居住，但接受社区养老护理服务中心的专业医疗和养护服务。这种“服务进社区，养老不离家”的模式受到了很多老年人的欢迎，政府的资助在一定程度上减少了养老开支，在熟悉的环境中生活也给老年人的精神带来慰藉，适合于在城镇居住的具有部分或全部自理能力且不愿离家养老的老年人。托养服务是通过政府购买服务的方式为社区内老年人开设日托、全托、社区养老等服务，爱心托养服务中心不仅为前来托养的老年人提供就餐、休息、文化娱乐等活动，还为行动不便的老年人提供上门服务和康复训练。社区互助养老则更灵活地引入社会资金，在社区养老的基础上兼有机构养老和社区养老的特点，具有社区服务、短期照顾、医疗保健、文体娱乐四大功能。

9.4xx省养老院发展现状

机构养老模式在人员护理、基础设施建设等方面较之家庭养老和社区养老具有独特优势，是我国养老服务体系的重要支撑。养老院则是机构养老服务模式的主要载体，是为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。xx省养老形势严峻，政府近年来通过增加财政补贴、给予优惠政策等措施加大对养老院的扶持力度，由于老年市场缺口大、养老需求刚性增长等原因，xx省的养老院整体发展不协调，供需矛盾突出。

（1）养老院供不应求，无法满足老年人的基本需求

在人口老龄化不断发展的背景下，xx省养老院供不应求，不能满足社会发展的需要。第六次人口普查显示，截至到年，我国养老院仅4万多个，床位万余张，不足全国老年人口的2%。xx省当前老年人口数量庞大，养老形势不容乐观，随着“4.2.1”家庭成为社会的主要家庭类型，养老负担正逐步加剧，促使老年人对于养老院的依赖与需求持续增长。然而xx省养老院无论在数量还是质量上都不尽如人意，一方面养老院的数量少、床位少，人均养老资源不足;另一方面，养老院的服务设施建设有待完善，养老服务人员少、服务水平低的问题亟待解决。在xx农村地区，这一现象尤其普遍，多数乡镇养老院往往只能满足老年人的温饱需求，而不能为老年人的生活护理、文化娱乐等提供更多的服务。

（2）养老院类型单一，无法满足老年人的多样化需求

老年人的家庭背景、身体状况、精神需求等基本条件不同，其所需求的养老服务也不同，然而xx省的养老院类型较为单一，不能满足老年人的多样化需求。xx省的养老院以养老院为主，养老院、托老所、福利院、疗养院等所占比例较低。首先，养老院提供的服务功能相近，以“养”为主。然而随着老年慢性疾病的发展，越来越多的老年人需要养护结合、康复理疗等服务类型，也更需要专业人员的全程照料，这些技能性服务有赖于机构养老的发展，养老院单一的服务功能已不能满足老年人的需求。其次，有精神疾病、残疾等问题的老年人并不被养老院接收，特殊老年人的养老选择十分狭窄，个性化的需求更加难以满足，养老资源的公平性在以养老院为主的养老体系中无法得到较好的实现。

（3）养老院以公办为主，发展格局不协调

xx省养老院以公办为主，民办养老院发展缓慢，两类经营方式的养老院发展不均衡。公办养老院占据了主要的养老市场，养老院、养老院、光荣院等成为主要养老院类型。与其相对的是民办养老院的数量少，质量也参差不齐。由于社会出资，与公办养老院性比，民办养老院的公益性有所下降，营利性显著增强，因而有的养老院会通过降低生活质量、减少专业人员培训等方法以节约成本。另一方面，公办养老院由于有政府财政的补贴、政策的扶持，在养老院的建设方面具有“先天”优势，而民办养老院则面临着申请流程冗杂、政策落地时间长、投资风险高等问题。养老院以公办为主，不能较好地发挥市场的优势，也不利于形成不同服务水平、消费等级相互承接的养老院体系。

9.5针对本项目的服务理念及日间照料方案

（1）服务理念

本着以人为本、公平、公正、专业化的原则，从老年人的实际需求出发，提供多样化的公益性、服务型、示范性养老服务。打造拥有一支能够熟练掌握和灵活运用养老服务、方法和技能的专业团队，从业人员以社会工作、养老服务等专业人才为主体，按照要求提供社区和居家养老专业服务。

（2）生活照料服务

1）助餐服务。尊重老年人的饮食生活习惯，注意营养，合理配餐，每周有食谱。

2）起居服务。协助穿脱衣服和入厕，衣物整理放置有序，定时为卧床老年人翻身，无褥疮。

3）卫生清理服务。协助刷牙、洗脸、洗脚，做到老年人容貌整洁、衣着适度、指甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；打扫室内外卫生，做到清洁、干净。

4）代办服务。代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老年人的要求及时办理。（此服务产生的交通费用，需用老年人自理）。

5）助浴服务。助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场；应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。

（3）医疗保健服务

1）预防保健服务。医疗保健咨询、协助老年人正确使用康复、保健仪器、提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。

2）医疗协助服务。遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。

3）康体保健服务。根据老年人的身体情况，提供免费康体按摩、松骨等服务。

4）医疗陪同服务陪同老年人提供挂号、就诊、预约检查、取药等医务辅助服务,同时在陪同服务对象就医过程中,通过交流在一定程度排解老年人的不良情绪。

（4）日常家政服务

清洗换气扇、油烟机、煤气灶类水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。

（5）精神慰藉服务

掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，陪同老年人聊天，为老年人读书、读报等丰富老年人日常生活。

（6）旅游休闲服务

每月将组织老年人进行一次康乐养生旅游。（以旅行社的实际安排为准）

（7）其他服务

定期组织老年人进行各种学习，陶冶老年人的情操；定期组织老年人康乐活动，比如：老年秧歌大赛、老年红歌会、老年书法交流会等。

10.服务的目标性

10.1改善老年人的生活水平措施

饮食：聘请有经验的厨师。

早点：增加花色品种，做到每周早点不重样，可选择汤类每天最少两种。每天每个老年人保证一个鸡蛋的供给。午餐，保证两荤一素三个菜品由老年人自由选择，主食保证有馒头，有米。晚餐保证两个素菜。另外需要喂食的老年人，要根据老年人的需求增加有足够营养的流食供应。

10.2改善老年人的生活环境措施

住宿：逐步改善老年人的住宿条件。每个入住楼层最少增加两台空调，每个走廊增设安全扶手。定期给老年人清洗和更换床上用品，增加蒸汽消毒设施，避免传染类疾病在养老院产生。增加护理人员，做到每天由护理员帮助老年人打扫清理房间，做到房间条理，清洁卫生，无异味。

10.3对入住老年人实施一管到底的护理原则

老年人随着年龄的增加，身体不断产生变化，当发生卧床，需要喂食，照顾解手的情况，我们要改变从前依赖家属前来照顾的状况，我们要增加专门的有护理经验的护理员进行专业护理，直到老年人终老（家属无异议）。

10.4改善入住老年人的医疗服务水平

我司与xx医院有合作协议，每月定期有专家两次到养老院进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。

10.5创建园林式养老服务机构

根据养老中心老年人居多，室外活动场所面积受限制的现状，我们将聘请我市资深园林设计师，对养老中心进行全面绿化评估和重新设计，对养老院现有各项设施进行重新规划，使其更具有合理性，对绿化面积进行增加和修剪。让养老中心变成老年人休闲娱乐的理想场所。

10.6增设健身、保健、娱乐、书画场所

我们将现有房屋进行局部改变用途，增设健身，保健，娱乐，书画的专门场所。丰富入住老年人的精神生活，做到老有所养，老有所乐。

11.方案的可行性和可操作性

11.1老年人需求调查机制

为了进一步提高我司养老服务水平与标准，设立老年人需求调查机制，用于了解老年人需求，逐步提高我司服务能力。老年人需求调查如下所示。

11.2群众评价机制

（1）评价机制的指导指导思想评价工作要围绕“高效，及时”的工作中心，反映各部门服务工作中出现的新情况、新问题，以便督促、提高各部门服务工作的质量。

（2）评价的主要内容

1）养老院各部门近期工作的新计划、新目标、新方向。

2）养老院各部门在开展工作中出现的新情况、新问题。

3）养老院各部门按照计划安排的执行情况。

4）其他需要反馈的重大问题。

（3）评价工作的组织实施

1）本项工作的主要负责人为综合办公室成员。

2）以一月为一个周期，向老年人及其家属进行评价调查。

（4）评价工作要求

评价工作要重视质量，做到迅速、准确、高效。反馈要及时，覆盖要全面，重点要突出。

（5）信息反馈形式

1）老年人及其家属可通过书面形式（综合办公室所发放调查表）、电话方式或亲自于部门干事进行反馈交流。

2）建立完善的群众评价机制，设置意见箱、投诉箱、意见簿，并设立24小时全天候的投诉电话。

11.3群众投诉处理机制

养老院老年人及其家属等有关人员对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

（1）投诉途径与渠道

1）养老院投诉监督电话，养老院公众场所的意见投诉箱。

2）建立养老院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（2）受理投诉条件

1）投诉者因养老院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3）投诉者有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

（3）投诉处理

1）养老院建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。

2）投诉人到养老院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。

4）在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。

5）针对群众投诉意见和媒体负面评价在3-5个工作日内妥善处理完毕。

（4）处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：

1）对收到的投诉事项不按规定登记的；

2）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

3）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

4）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

5）打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

11.4监督与考核机制

（1）监督机制

1）我司主动配合各部门对于运营过程中的监管。

2）在养老中心服务过程中，若出现忽视、冷落、歧视、侮辱、虐待、诽谤老年人的情况以及违反《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规的行为，我司保证限期改正。若逾期不改正或情节严重的，直接取消我司运营资格并列入政府征信黑名单。

3）社会事业局和相关办事处定期对我司实行考核，若考核不合格的将立即限期整改，整改后仍不合格或拒不配合整改的将取消我司运营资格。

（2）考核机制

1）方法和步骤

①单位自评、个人考核：年终养老院对照市考核办法逐项自评，结合养老院工作人员考核办法对工作人员每人单独考核，写出书面报告。

②组织考核：由民政会同分管领导进行考核，按照考核办法逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一。

③考核结果报党委组织部门。

2）考核测评

①财务制度管理

财务健全，及时发放老年人各种款物，及时报帐，不按时发放老年人零用钱扣2分；财务不健全扣2分；不及时报帐扣2分，出现新的债务的扣3分。

②工作人员管理

工作人员履行岗位职责，服从组织安排，严格执行养老院的管理制度。出现工作人员脱岗的一次扣2分，违反管理制度的一次扣5分，不服从组织安排的不得分。

③财产安全

养老院内无失盗（1分）；工作人员24小时值班（2分）；遇重大自然灾害及时转移老年人到安全处（2分）。

④生活方面

按照上级要求，核定老年人生活标准，在吃、穿、住、照顾四方面进行，未达标准的，分别扣分，吃（1.5分）、穿（1.5分）、住（1分）、照顾（1分）。

⑤卫生方面

衣服干净整洁，室内按要求布置（精神病除外），衣服不干净整洁扣1分，室内未按标准布置扣1分。

⑥老年人管理

老年人之间相互和睦，遵守养老院各项规章制度；如发现一起违反养老院规章制度扣1分，扣完为止。

⑦平时控访

对养老院可能发生的信访问题做到早发现、早报告、早控制，无信访事件发生，每发生一次信访事件扣1分。

⑧群体访问

无到镇（5人以上），到市（4人以上）的群体访问事件，发生一次到镇以上的群体访问不得分。

⑨民主评议

年度实现民主评议制度，进行院民无记名投票，院民满意度低于80%不得分，80%以上得3分，90%以上得4分，98%以上得满分。

⑩安全工作

封闭式管理。养老院实行封闭式管理，养老院老年人外出有登记、有跟踪情况。如工作人员失误，造成老年人走失，不得分。

食品卫生安全。注意养老院老年人食品卫生。如因食品中毒，不得分，造成老年人伤亡，依法追究责任。

12.方案的创新及推广

12.1整体推广应达到的目的

（1）迅速打开项目知名度；酒香也怕巷子深，只有通过有效的整合推广、才能达到迅速扩大项目知名度的目的，为项目销售做好铺垫；

（2）塑造项目高端养老养生福地形象；整合各方资源，利用各种手段，有力提升项目的高端养生、养老福地的形象；

（3）深度传播新型养老理念；以新型养老产品的概念打入区场，借助多个渠道、多种媒介、多种方式将新型养老养生的理念在娄底区场传播开来；

（4）有计划有目的地推进项目养老院使用权营销、及各阶段资金计划达成；通过各个阶段、各个周期的营销手段和推广策略，有计划地有目的地促进项目各阶段资金计划、销售目的地达成。

12.2整体推广思路

（1）科学谋划，理念先行

在传统文化的影响下，大部分人的养老理念仍停留在在养儿防老、几代同堂、家庭养老的阶段。要将家里的老年人送到养老中心，在很多中老年人甚至年轻人心目中仍不能被接受。因此，在项目推广的全程中，应特别注重宣传推广新型养老理念，使老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐、老有所居的理念在社会大众中广泛传播；

（2）虚实结合，有机渗透

作为社会福利性质的项目，应注重项目社会公益性质宣传推广与养老院使用权销售推广的有机结合。加大媒体的投入力度，以软文和硬广相结合的方式，虚实结合，塑造项目在大众心目中实至名归的民心工程、公益工程形象。在推广活动中，以体验活动为主，营销活动为辅，虚实结合，为项目养老中心产品使用权推售奠定基础；

（3）合理安排，统筹兼顾

项目整体宣传推广的推进必须结合项目建设的各节点进行。应按照项目实际运作计划合理划分项目各宣传推广阶段，并详细制定各阶段宣传推广执行方案。从而达到项目开发建设与宣传推广的有机结合，使各个阶段、各个部门、各个环节有机串联又相互促进；

（4）借力使力，事半功倍

项目在营销推广的各个阶段，时刻保持高频率的媒体曝光是基本前提，但简单的媒体曝光难以满足项目针对特定老年人群的推广需要，为了直观的表现丰富的老年生活，应植入概念营销、体验式营销、文化营销、会员式营销、活动营销、事件营销等手段。

12.3项目整体理念阐述

针对于甲方而言，公益性、服务型、示范性、综合性的养老中心是一个全新的具有开拓性的项目，因此，必须在整体宣传推广实施前，确定项目宣传推广所需阐述和传播的理念。

概括起来，本项目所应传达和阐述的理念主要分为以下三个方面：

老年生活是人生的重要节点，更是人生的新起点；人生步入老年以后，并不意味着进入和衰老和疾病做斗争的阶段。而是意味着生活状态的一次重大调整，跳脱繁忙的家庭和工作生活的压力，脱离外界事物的影响，以一种更加超然的态度面对生命和人生；老年生活是人生自我价值实现的全新阶段；人步入老年以后，将有更多可以自由支配的时间，真正达到了有钱、有闲、有身体本钱的阶段，人生中许多未完成的、未开始尝试而想实现的理想至此有了去尝试、去实现的可能。我们应该向目标群体传达和灌输老年生活实质已脱离了温饱、安全、尊重等简单的需求层次，从而转向到更高的、更加满足的、更加愉悦性的自我实现层面的理念；社会性生活是老年生活的必要组成部分；人类终究是一种社会性的动物，需要交流和沟通，需要认同和尊重，需要在人与人的交流生活中保持健康积极的生活状态。而现在传统的家庭养老方式更多地是造成了空巢老年人越来越多，或者是将老年人置于养老院，缺乏人性关怀。因此，营造多方面的，涵括文化、娱乐、健身、康疗、社会交往等社会性精神层面的生活氛围，是本项目宣传推广环节的重要组成部分。

12.4项目整体宣传推广计划

（1）整体宣传各阶段划分及策略概览

（2）各阶段推广计划

第一阶段：形象导入期

1）推广思路

项目高调亮相+热点事件炒作=迅速传播项目讯息，树立项目形象。

2）推广策略

◆海量媒体广告、网络报纸软文、DM单投放、社区户外信息广告投入，迅速扩散项目讯息，塑造项目高端养老福地形象；

◆整合实力较强的合作媒体的力量，策划和举办备受社会

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