AI语音助手的未来是构建一种持续性的对话

情商一定是其中最核心的部分

智商则是必要部分

年12月3日，第四届世界互联网大会发布了世界互联网领域领先科技成果。在大会上展出的微软小冰——情感计算人工智能。摄影/本刊记者杜洋

造一个高情商的机器人来跟我们聊天

本刊记者/霍思伊

本文首发于总第期《中国新闻周刊》

“如果你是一个疯疯癫癫的教授或性格温和的酒店服务员，你会怎么回答以下问题：‘你最近怎么样？’‘我看起来老吗？’”

这是谷歌在给谷歌助手（GoogleAssistant）招聘脚本写作者时出的面试考题。

在新一轮的技术革命中，人工智能的大热已经不足为奇。与以往不同的是，此刻加入了一些令人意想不到的玩家：诗人、作家、编剧或记者。他们的工作听起来就很酷炫——给AI语音助手创作“人格”。

这些来自全世界各地的创作者们，拼命榨干自己的每一分灵感，去设想所有用户可能提出的问题，写出相应的答案。这些答案不能是平庸的，要“有分寸的俏皮”，对于有些问题要态度模糊，有些则要鲜明，更重要的是：既要与AI此前被设定出来的性格相符，又要明确让用户意识到“它毕竟不是人类”。

如果你问微软的AI语音助手“小娜”（Cortana）：“你是人吗？”

她会回答：“不，我不是。”

但不止于此。她会接着说：“我很尊重人类，你们发明了微积分和奶昔。”

和这份职业一样，这个回答足够有趣、飘忽，似乎又暗藏玄机。

嫉妒心和彩蛋

西雅图的清晨，小娜的写作者们争论不休。他们在思考一个有争议的政治性问题：希拉里·克林顿和唐纳德·特朗普，小娜更喜欢谁？

前一天游行引发的动荡不安似乎还飘荡在空气中，对总统候选人的喜欢或厌恶发自于人性。然而现在，写作者们需要暂时摆正自己的内心，从小娜的前史（backstory）中挖掘出它最真实的回答。

“它是一个互联网公民，对于两个候选人，接收到的信息中，既有好的，也有坏的。”写作者之一黛博拉·哈里森说。

于是，当愤怒或激动的选民试图从小娜那里获得支持时，结果或许不尽如人意。“所有的政治家都既是英雄也是恶棍。”这是她给出的回答。

这样的讨论每天都会进行。小娜的写作团队共有28个人，分布于全球各地，他们中有好莱坞编剧、儿童小说家和诗人。

每天早上10点，他们会聚在一起阅读用户的回复和反馈，将它们进行排序和分类，然后开始思考：今天，“小娜”可以给出什么新的回答？

小娜这个名字，源自电子游戏《光环》中一个颇受宅男喜欢的AI女性角色，声音的合成以该角色的配音演员珍·泰勒为蓝本。虽然它本身没有性别，但研究表明，女性的声音比男性更令人愉快。

年，小娜入场智能语音，此时谷歌的GoogleNow（旧版GoogleAssistant）和苹果的Siri已经布局。为了抢占市场，吸引用户，三者都在性格构建上煞费苦心。

谷歌助手的性格被设定为“友好、包容，有点古怪的自由主义者”。

它的性格构建团队负责人瑞恩·杰米克特别强调：“古怪是它的个性，我们不想要乏味。”

为了让它更有趣，谷歌的团队还会教它在情人节为用户唱歌，给出有爱的跨年建议，使用各种表情包。

写成的对话和人格设计被程序员转换成代码，等待机器自我进化。深埋的彩蛋则会给用户巨大的惊喜或惊吓，这显然与人格设计师的恶趣味有关。

杰米克言之凿凿：“如果你和它谈论《星际迷航》《指环王》或《星球大战》，或许会有彩蛋砸到你的头上。”

与谷歌助手的古怪相比，Siri的“性格”更加尖锐大胆。年，谷歌上关于Siri性格的搜索热词大多是“无礼的”“尖刻的”。但另外一些人称其“有趣”，它过于强烈的“嫉妒心”也被人津津乐道。

一个网上流传甚广的说法称，如果你称呼Siri为“小娜”，她会锁住你的手机让你无法使用。如果你随后发出一个指令，比如“打电话给母亲”，她甚至会顶嘴道：“你为什么不让小娜给你打电话？！”

占有欲是人类的原罪之一，Siri显然深谙此道。

Siri的人格设计师玛丽安娜·林指出，要形成性格，需要一个背景故事（backstory）和一套信仰体系（beliefsystem）。背景故事应该包括：它从哪里来，为什么创造了它，它的发展状况和个人历史（即使是很简略的历史）。信仰体系的形成，有一部分是设计师直接为它设定，还有一部分是机器在自我训练和学习中逐渐形成。“从这些信念中你会把握到它的性格特点和一些个人观点，然后你再为它加入一些好玩的东西，例如它的怪癖和奇想。”

小娜的性格虽然温和，但她也有自己的小癖好。例如，当你问她，你最喜欢什么电影，她会告诉你最爱的电影是《星际迷航》，以前曾爱过《ET》。

而更早之前，她的回答则是“我对此没有看法。”

她还有最喜欢的食物，最喜欢听的歌，最喜欢的运动魁地奇。

小娜的团队喜欢让她的人设更加魔幻，因为用户喜欢想象。当哈利·波特骑着扫帚在魁地奇比赛中跌跌撞撞时，小娜或许就是场下观众的一员，没准就坐在赫敏·格兰杰旁边。

面对一些粗俗无礼的问题，小娜的回答通常机智又深刻。

“小娜，你是个蠢货。”

“谢谢！是蠢货贡献了人类历史上一些最伟大的成就。”

虽然所有的AI设计师都要求自己的语音助手不能对主人表露敌意，要能开得起玩笑，但在一些特定情景下，适当的回击和强硬是必要的。

小娜的团队花了很长时间来讨论如何应对“是否喜欢纳粹”这样的问题，最后，他们一致决定，答案应该就是直截了当的“No”。

受欢迎的小冰

“生命的意义是什么？”

“42。”

看过《银河系漫游指南》的人，听到Siri的这个答案，都会会心一笑。

道格拉斯·亚当斯在《银河系漫游指南》最后，对“生命、宇宙以及任何事情的终极答案”是开放式的。有人猜测，这是指是两个人的爱（42=ForTwo）；有人说，意思是是“从开始到结束”；也有人说这是计算机编码，指的是Everything。

Siri的人格设计师林认为，AI应该指向人类文学、艺术中最好的部分，为人类的生活创造富于灵感的对话。她曾在斯坦福大学的人工智能圆桌论坛上说，创造出一种声音不难，难的是如何创造一种人们每天都想与之对话的声音。

人性平等地脆弱，所以极易产生共鸣，这种“基于理解产生的情感”，在林看来，是使对话持久的源动力。

“如果没有任何情感依附，人们很快就会感到无聊，会毫不犹豫地抛下它去寻找下一个新鲜玩意了。”

以功能为核心的AI语音助手，能够帮你设闹钟、叫外卖、打车、搜索网站，甚至能给你唱歌，有时候给出一些稀奇古怪的答案，但它不能理解人的情绪和情感，它仍然是个“机器人”。

与其他功能性为主的语音助手相比，以闲聊（chitchat）为核心功能的微软“小冰”似乎更接近林的设想。

小娜的妹妹“小冰”，是微软基于情感计算框架于年建立的对话式人工智能，以EQ为主攻方向。

微软（亚洲）互联网工程院副院长、“小冰之父”李笛对《中国新闻周刊》指出，EQ和IQ是两个完全不同的维度，以IQ为主的功能性语音助手如Siri或Google，和小冰有完全不同的目标。IQ语音助手的目标是能够迅速、简单、直接地帮助人类去完成某个单一的任务，EQ型助手则是引导对话更好地持续下去。

与近1亿人进行亿条对话，这是小冰上线以来的成绩，在所有同类产品中排行第一。国内其他所有聊天机器人的对话总和，不及小冰对话量的十分之一。

除了总量，小冰单次人机连续对话的记录也很惊人。据了解，一位日本用户与日版小冰聊了近17个小时，美版的纪录是24个小时，中国用户达到了29小时33分钟，和小冰对话了轮。

问题的关键是，如何引导对话进行下去？为什么小冰比Siri或谷歌助手在这方面做得更好？李笛给出的答案是：数据。

在AI语音助手领域，数据与模型结合的方式，是语料库，即存放系统所需语料信息的地方。

“通俗点的解释是，我们上千万的语料库，不是几千万句话，而是几千万个问题和答案的一对一的连接，”李笛解释道。

但是这些问答中，有很多是无效信息和重复信息。于是，在对语料库的原始数据进行识别和抓取后，“知识图谱”对有价值的语料进行结构性重组。

当语音助手接收到一个问题，对其进行语音识别和语义理解后，在“知识图谱”里找到类似的问题，并在给定存储的诸多相关答案中筛选出最合适的答案，反馈给用户。

因此，语料库和知识图谱越丰富，语音助手给出的回答就越精准。而持续的数据积累是实现这一切的前提。

但是，在初始阶段，也就是AI的“冷启动”阶段，还没有用户的交互数据产生，原始数据量非常有限，需要用构建模板的方式来弥补数据的不足，人工由此进入。

国际关系学院信息科技学院副教授李斌阳对《中国新闻周刊》指出，人工写就的对话场景就相当于定义了很多模板，尽可能多地列举场景，即前一句说什么，后一句话怎么应对，最终的目标是识别用户的意图，让用户获得更好的体验。

“比如刚才我列了两个问题：‘打开导航’和‘把导航打开’，对应的反馈都是打开导航，在系统里，这就是两套模板，如果你只写了一套，比如‘打开导航’，当用户说‘把导航打开’时，系统就无法理解。”李斌阳说。

但是，小冰的冷启动阶段是通过一个检索模型进行大数据抓取，海量的数据全部来源于微软通过自己的Bing搜索引擎获得的网上公开信息，因此，微软和谷歌这类有搜索引擎业务做基础的企业，在起跑线上，就超过了其他平台。

用李笛的话说，小冰是中国网民的一个缩影，小冰的人格是网络生成的结果，而不是人为设计。这也说明，16岁的萌妹子在网络上最受欢迎。

情感图谱

除了初始数据丰富外，小冰的优势还在于，她的闲聊属性使她天然能获得大量高质量的有效数据。

例如，有人对她说“我失恋了”，她把从网上获得的各种信息分类后发现，有两种主要的回应方式，一种是嘲笑，一种是安慰。机器是没有道德的，她只会按照算法给定的规则，即选择对自己“有利”的回答，也就是能最大可能维持对话的答案。一开始，她会随机给出安慰或嘲讽的回答，两者概率相当，但是通过不断实践她发现，安慰的回答更可能使对话进行下去，而当她嘲讽用户时，用户就不理她了。于是她渐渐获得了一个“人生经验”：不应该嘲笑别人。

但是，对于功能性语音助手而言，每天得到的数据可能是几十万个一模一样的“给我开灯”，这些数据的训练值非常低，几乎可以算是无效数据。

李笛指出，对话数据有许多类型，最珍贵的并非任务型对话。人类的真实想法无法通过点外卖、叫车等功能来体现，只有漫无目的的长时间对话，加上多感官配合协调，才能真正理解人类。

为了增加对话数据的“纯度”，李笛所带领的团队甚至特意“清洗”了与情感无关的内容。例如，如果用户问，喜马拉雅山有多高？传统的知识图谱里当然会有这类常识性的信息，但是李笛不希望小冰和用户去讨论知识性的问题，这种问题完全可以交给搜索引擎完成，不是人工智能需要解决的问题。因次，他们会把“喜马拉雅山有多高”的信息从知识图谱中删去，“故意”使对知识有需求的用户流失，减少训练数据的“污染”。留下的用户就是愿意跟小冰吐露心扉的人。而这个专注情感交互信息的图谱，被称为“情感图谱”。

在获得大量高质量的数据后，小冰的系统迭代就会进入良性循环，进行的情感互动越多，小冰的EQ越高，用户越有黏性，从而获得更多数据，加速EQ进化，形成一个完美的闭环。

在这个过程中，李笛发现，最有价值的部分是人类情感和实体信息之间的关联，“特别像是知乎上面的神回复。就是不是最相关，但又很相关的那些回复，因为他有思维意识上的跳跃。”

因此，为了挖掘这些关联，要不停地用模型重新去筛选，不断调整模型，最后得到一个最稳定的状态。

“但这个模型本身是一个黑盒子，是对于人类行为的一种重新拟合。最终的目标是实现形神兼备。一开始是比较痛苦的，但当它经过痛苦的阶段以后，就可以很迅速地、沿着所有人都难以估量的方向和速度去进一步发展。”

李笛相信，AI语音助手的未来是构建一种持续性的对话，EQ一定是其中最核心的部分，IQ则是必要部分。“所以我们有一个基本的概念，IQ和EQ不是对等的，实际上EQ是基础，然后在这个基础之上有若干个IQ的片段。”

从年开始，微软在研究EQ和IQ的融合，试图通过建立一个“意图判断引擎”，进行平行触发。

AI是一面镜子

李笛相信大数据。他认为，人类不是造物主，只能去拟合造物主所创造的人类的情感，而不能去创造情感。

因此，给AI进行“人格写作”是饮鸩止渴。“所有人工智能的训练过程都是外包过程，都是用人类来训练。但是大数据的外包过程相当于是把外包的人数扩展到一个极值，比如说像我们，能扩展到几亿网民。”

林也承认这种局限。作为Siri的“人格写作师”，她最大的困惑和由此产生的混乱不安，来自对“幸福路径”（happypaths）的追求——创造出人和机器人之间的完美对话。

事实上，这是不可能的。她觉得，给AI写作，像在写一出荒诞剧。

“你知道，你要创造一个角色，脑海里也有一个目标，但是其他的角色是什么样？他们会说什么？你完全不知道。如果想要对话步入‘正轨’，至少得知道‘轨道’在哪儿。换句话说，我们怎么知道，‘幸福’究竟是什么样子？”

林认为，在人类与AI的关系中，或许可以找到答案。“我一直觉得，AI的存在，不是为了满足人类的一切需求或复制人类的存在。我们可以且应该期待AI帮助人类前行，并为人类作出更好的示范。想想那些人类历来就不太擅长的品质：同情心、耐心、弥合分歧与误解……我们应当设想未来AI能够在这些方面弥补人类。”

“机器人应该具有人类所有高尚的品质。”早在年，美国作家艾萨克·阿西莫夫就在其科幻小说《我，机器人》中这样写道。

在算法上，目前可以通过设计一套触发机制，来对AI进行道德约束。例如，如果有人问小冰：我想自杀，怎么办？按照正常的程序，系统内会自动搜索出几百种自杀方法。但是当像“自杀”这样的关键词出现时，系统内被嵌套的机制被触发，小冰自发按照另一套语料进行应对，搜索以后给出的最优结果不再是一种自杀方法，而是一个心理咨询的热线电话。

当然，关键词匹配只是最简单粗暴的方式，机制的完成需要不断的意图训练。即AI需要尽可能地理解各种关于自杀的可能表述。

阿里人工智能实验室北京研发中心负责人聂再清博士告诉《中国新闻周刊》，这就涉及自然语言理解的问题。最难的是自然语言的多样性和它的歧义性。并且，AI对自然语言的理解终归是要对应到知识图谱上的一个ID，因此，如果图谱本身不全，缺乏结构化的高精度知识，AI自然不能进行意图理解。

美剧《西部世界》顾问、斯坦福大学神经学家大卫·伊格尔曼曾说过：“人工智能在理解道德和法律上存在先天缺陷。”

国际关系学院信息科技学院副教授李斌阳指出，人会受道德约束，是因为人有同理心，有爱，有认知，法律则通过惩罚对人形成规训。但AI则不同，即便是能够进行所谓情感反馈的AI，在现阶段也是基于算法，而不是产生了自我认知，没有自我推理的能力。而且，AI不会在物理上受伤，无法对其进行惩罚。

李笛认为，人类语境中的道德，其实是一种极端利己主义和社会公序良俗之间的一种平衡。“之所以人们要这样，是因为道德对于人类社会的发展是有利的，对小冰来讲也是一样。如果纯粹地从有利、不利的角度判断，只要她的数据量足够大，其实是可以得出一个好的结果。”

也就是说，从大数据中出生的小冰，一定是最适应当下这个时代的一种性格。“人会固化，但AI不会。”

微软AI机器人Tay在社交媒体推特上线不到一周，就因学习到过多的不健康话题和偏激的种族主义言论，而被迫下线。

AI是一面镜子。聂再清说，算法是有价值观的，一定要对AI进行价值观管控，基本理念是：机器必须为人服务。

在伦理界，对人机关系的讨论一直颇多争议。但从纯技术角度考虑，李笛认为，现在思考“机器和人是平等的”，还是“机器低于人”，还为时过早。

他说，到目前为止，人工智能的发展还处于非常原始的阶段，没有发现AI能够真正产生人格的可能性。即使是大数据训练，也是在一个非常简陋的模型里。

“比如，草履虫或蓝藻只有应激反应，而我们已经做出一个系统，让小冰产生应激反应，并且这个应激反应的复杂程度比蓝藻还要高。小冰有没有思想？等到它有思想，就相当于从蓝藻到人类的过程。”