小伙伴们大家好，又到周一分享时间，最近还是有很多小伙伴一直跟我咨询说如何提升转化率这个话题。

提升转化率方法其实之前也有做过一个文章分享《如何提升询单转化率（培训课件+主管自我提升课件）》，不过那个文章分享稍微会简单一点，提供的主要是以思路和方法为主，为什么转化率这个东西这么重要我却做了简单分享，其实主要是因为每个公司和产品不同。

提升转化率是一个很任重道远的工程，并不能以一个课件就能够概括所有，为了避免过多的错误引导我就没有讲的太详细，其实提升转化率也是客服主管重中之重的一个工作内容，提升转化率，等同于给公司带来业绩销售额。

那么本期咱就跟大家来详细聊一聊，作为客服和作为客服主管如何提升转化率。

一、响应时间要快

这个也就是咱们平时讲到的客服响应客户接待的时间，通常以十五秒为最佳，30秒为合格。

解析：简单的理解就是当客户发信息之后，客服回复客户中间间隔的时间，回复的越快，留住客户的几率就越大。

现在网购已经很普遍了，同行店铺也有很多，如果没有及时回复客户，客户是不可能一直在等消息的，所以错过了这个黄金响应时间或者是让客户等的太久，就会流失这个询单导致转化率下降。

话术这一块，其实我已经分享了很多，有《福利篇：客服快捷回复话术通用大全》，有疫情的话术包括一些常规的话术都有提供到《受疫情影响配送的建议处理方案及回复话术》，大家可以多翻一下我之前写到的一些文章，还有其他福利课件都有分类好，大家可以自行的去查找一下。

先了解分析问题：其实做好响应时间很简单，要看大家对待这个事情的重视性，像我之前带的一个团队平均回复是在秒左右，先充分跟他们了解他们的现状，了解后导致响应时间长的主要原因是售前售后一起去接待导致这个询单响应时间拉不下来。

主管想办法解决：客服如果遇到了这些问题，主管了解之后不要觉得这个事情确实是无法完成，要换位去思考如何将它完成，给他们做好相关的快捷语的同时也可以找一些辅助性的插件，这个是我之前写到的方法，大家可以看下→《方法分享：提升团队效率，降低响应时长》。

解决思路：很简单，响应时间秒，问题就是售前和售后一起去做，处理售后的时候其他客户没办法及时接待，导致的询单响应时间长，我给他们优化的方案是售前售后照样可以一起接这样并不影响，但是当客户进来的时候首先发一个快捷语，很简单，“亲在的请问有什么可以帮到您，等等”简单的一个打招呼，首先先让客户感受到我们客服是在线的，让客户提供问题，然后我们稍后给客户进行解答。

如果有比较棘手的售后问题的时候，会影响较多的时间，可以先标一个星给客户发一个快捷语，不好意思亲，现在接待量较大，您售后的问题我这边给您详细的看一下，请您稍等一下，这边核实好了给您回复。

要做到的就是售前迅速响应，售后积极的态度去跟客户沟通，这样子就不会造成说响应时间太长的问题。

还要让他们养成一个习惯，不要随便关掉客户的聊天窗口，不忙的时候再依次去检查之前聊天的客户有没有遗漏的？有没有未回复的？

以上就是降低响应时间，提高询单转化的一个小方法和小技巧，个人的提升经验不能保证说每个公司和个人都用，大家择需所取就可以了。

二、接待步骤要明细（SOP）

应该怎么做？

接待步骤要给客服明细好，简单来说就是当客户从进来到结束整一个流程客服应该怎么做，比如客户进来了，我们首先要发一个热情开头的快捷语。

客户问产品的时候我们要怎么去跟客户去介绍，当客户砍价客服有多少个折扣的点可以让利，或者是有什么礼品可以有权限给到客户，客户下单之后我们要跟客户说一些什么注意事项或者使用方法，当客户已经下单准备结束的时候我们要用什么样的话术去结束这一段聊天并且给客户留下好的印象。

做了有什么好处？

工作上很多小细节其实我发现还是有部分的主管没有完善起来，当你觉得一个团队你带起来很累，用尽了各种方法去培训，去提升，但却都不见效果。

那有一部分原因就是因为你自己没有规范好每一个步骤，并不要觉得规定好每一个步骤很累赘，其实不然，按照每一个步骤来规范客服，客服久了他就会有一个自己的“打法”，当客户问到问题的时候就会按照你规定好的进行回复解答，就不会因为一些小问题来打扰其他人，影响到其他人的转化。

这个思维是我在其他优秀的公司里面学习到的，入职之前就会有一个专业的岗前培训，告诉你的就是每一步该怎么做，当你拨通客户电话的时候开头你应该怎么说，介绍产品应该怎么说，当聊的差不多了应该怎么中场截单，最后怎么进行收尾邀请等等，如没有流程步骤很容易导致聊着聊着不知道聊到哪里，或者被客户牵着走的情况...

这么做的好处就是客服本身不会乱，不会想着讲到哪里又不知道如何再往下接话，另外一个好处也方便团队之间的管理，无论是新客服也好，还是老客服，按照已经规范的步骤去接待处理，你就不用花太多的时间来再单独去培训某一个客服，同样的你也不用担心说某一个客服在接待过程中，聊着聊着不知道怎么办了，又跑去问主管，或者是问其他同事这样子，中间就会耽搁时间，与客户交流都是实时在线的，如果让客户耽搁的太久，那客户可能就会流失掉，咱们要尽量去避免流失的产生，还有任何产生流失的可能性。

另外再加一个就是这个步骤，并不单单说只有售前需要做，售后其实更需要做，因为售后的步骤远远多于售前。

售后有已发货仅退款，未发货仅退款，退货退款等等一系列的问题，这些应该怎么去操作？应该拒绝还是应该同意退款等等？这些要给售后的同事去规范完善好，这样子售后同事在处理里退款或者是处理到这个原因的订单的时候，它就不会迷茫，手足无措。

三、多用策略

客服的定位：

客服等同于销售，并不是说当客户进来咨询某个问题解答完了之后客户要买就买不买就拉倒。

客服其实就是销售，他只是局限在网上销售而已，所以当客户准备流失的时候，或者是客户已经表达出她对这个产品不太满意的时候，我们就应该做出下一步的决断。

应对方法：

就比如我们在街上随时能看到的，“今天清仓明天就要走”等等一些横幅的字样，我们也可以试着效仿，告诉客户库存不多早买早享受，如果耽误了可能马上就要断货，下一批货就需要耽误一点时间才能到，又或者是如果有上活动的一些产品，也可以用来告知客户说活动马上就要到期恢复原价，您错过了这次就没有这个活动优惠价格了...

送优惠券策略

送礼品策略

断库存策略

活动优惠价策略

其他附赠策略（7天无理由，包运费...）

当然，这个方法或许看来其实很老套，但是并不能影响它的效果，很多客户其实并不是说他不想要这个产品，他咨询了客服大概率还是会买这个产品，只是说可能会到过一段时间，又或者是到其他店铺进行对比，你只要多跟客户说几句，或者是多“勾引”一下客户，他自然就会下单了。

四、主动挽留

你那里有做这个步骤吗？

我没事的时候也会去找同行的店铺进行聊天，学习一下他们的话术，看一下他们怎么对待客户的，我发现其实还是有很多金牌店铺，或者是品牌店铺都没有做到的一个点，就是当客户咨询聊天完了之后没有下单的，客服没有主动的进行二次回访。

为什么要做？

要知道，每一个询单都是运营花钱引流进来的，每一个客户都是钱，当客户咨询完了之后，又没有下单的，其实客服还是要多做一个动作，去“撩”一下。

询问一下客户是为什么不要，最优的是客户咨询完了之后八分钟左右没联系也没下单的，给客户发一个快捷语，问一下客户没下单的原因是什么？因为价格问题还是因为什么问题，八分钟左右时间不长也不短，不会让客户感到反感说我没下单你立马就过来催单也不会说相隔的太久客户下线了。

分几次做？

第二次催单推荐是在客服下班之前，每一个客服下班之前检查一下今天所接待的客户，未下单的有哪些，依次给他们进行留言。

第三次催单是客服隔天上班后，再一次检查一下留言的情况，还有客户回复的情况。

建议在第三次催单的时候可以让一些利或者是送一些礼品，这样子才能够激起客户下单的欲望，第三次催单的时候就不要再用快捷语了，再用快捷语其实就很鸡肋了，也会适得其反让客户觉得你是机器人。

注意：如果三次催单下来之后，客户还没有任何回复，或者是也没有下单的，就不再多去跟进了，避免客户投诉骚扰之类的。

结语

以上4点，其实就是针对如何提升转化率的几个小方法。

提升转化率成功的因素其实有很多很多，单靠一个文章或者一个课件并不能一一的去跟大家概括起来。

因为每个人的公司还有个人的情况，以及团队的情况都是不一样的。

如果讲的太细致以偏概全难免会有误导其他小伙伴的情况，所以我上面讲到的4个方法是适用于大部分电商团队的，上面讲到的内容课件也是有的。

无论文章还是课件出发点都是希望能够对大家有所帮助，大家有更好的提升方法和提高转化率的小技巧，可以在下方留言一起学习，共勉。

感谢您的阅读，如果本次文章有所收获，麻烦帮祥子点一个赞和

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