客户体验管理（CEM）最早由伯德·施密特（BerndH·Schmitt）在《客户体验管理》一书中提出，并认为是体验经济时代，企业获取差异化竞争的重要战略。本期，我们邀请波士顿咨询公司（BCG）资深顾问孙中东做客金融时报《理论研究》，从银行的视角出发，探讨存量时代下，客户体验管理是不是解决银行持续增长和客户决策的一剂良药。

孙中东波士顿咨询全球智库资深顾问、开放银行论坛发起人，中国银行业开放银行首倡者、银行数字化转型资深专家。

客户体验管理的概念与构成

《金融时报》记者：首先请您介绍一下客户体验管理的理念和构成？孙中东：客户体验，也叫用户体验。是一种纯主观的在用户使用产品或接受服务过程中建立起来的感受。这种感受包括但不限于：需求满足程度、心情愉悦程度、方便快捷程度、操作习惯程度、服务满意程度、价值提升程度、使用后的心理想法等。客户体验管理(CEM），业界也称之为CXM，则是指“设计和响应客户互动，以满足或超越客户期望的管理方法，目标是提高客户的服务和品牌满意度、忠诚度和倡导度。”一个完整的客户体验管理体系一般需要具备四层架构，从下至上分别为保障体系、平台支撑、客户旅程和客户体验。第一层：保障体系；第二层：平台支撑；第三层：客户旅程；第四层：客户体验。受四大趋势的影响，金融业打造卓越客户体验的重要性、必要性和可行性日益凸显。银行方面，已经由增量时代转向存量时代，靠传统的增加销售团队、加强考核引导、费用激励，难以收到长期、良好的效果。客户方面，受互联网、消费品等行业影响，愈发重视客户体验，金融业马太效应凸显。渠道方面，金融业务线上化比例大幅提升，埋点、大数据分析等技术的应用降低了客户体验监控的成本，提升了客户体验监控的深度和广度。

客户体验管理的特征与价值

《金融时报》记者：请问客户体验管理与客户关系管理（CRM）之间存在哪些区别？孙中东：客户体验管理相较于客户关系管理是更高维度、更细粒度的管理方法和理念，客户体验管理通过观察消费者的体验，分析体验如何影响其行为，为银行带来更深层次的业务洞察。体现在：一是焦点与目的不同。客户体验管理侧重理解和改善整个客户体验，包括客户与产品或服务互动的每个方面。二是时间维度不同。客户体验管理

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