奥密克戎袭扰申城，让一些居民有些措手不及。“这一周来，有些居民的情绪从开始的轻松，变得略有焦虑。”在得知所居住小区由3月14日进入封控期后，上海市精神卫生中心一名党员护士长孔庆芳，以志愿者的身份投入了到社区防疫中去。她所支援的岗位是协助评估医疗需求和登记。备菜、物资确实是居民每天的日常功课，但一般很快有多种渠道缓解。孔庆芳告诉第一财经记者，封控期居民最头疼的问题，是求医、买药这两件事，作为具备精神心理专业素养的医护人员，孔庆芳的耐心化解必不可少。“比如，有的是原计划中的检查和治疗突然需要调整，涉及尿毒症患者的透析、肿瘤患者的PICC冲管和化疗，孕妇产检，以及需要持续输液和雾化的小儿肺炎患者。还有的是一些慢性病患者，他们需要长期服用高压药、降糖药、中风后的活血药等，以及抗肿瘤、抗精神病、哮喘等药物，患者最初担心会配不到药。”（孔庆芳维护排队核酸检测居民人群秩序）如何为居民解忧？除了如孔庆芳这样的医护人员，也有家庭服务社内的心理咨询师，她们的共同点，是化身“专业”志愿者奔走社区一线，用专业所学为居民抚平情绪，帮助他们排忧解难。自上海本轮疫情发生以来，广大志愿者成为了疫情防控的重要力量之一。3月21日举办的上海疫情防控工作新闻发布会介绍，截至3月20日，上海发布个疫情防控志愿服务项目，招募上岗志愿者4.69万人，累计服务52.2万小时，人均服务11.13小时。各个社区都有大量希望报名的志愿者，他们是抗疫的重要力量，也展示了上海的温度。如何“抚平”焦虑情绪孔庆芳告诉记者，除了求医、买药外，一些突发状况也会引得居民精神格外紧张，比如，先兆流产、被狗咬了需要打狂犬疫苗、在家做饭切到手指流血不止、洗澡时玻璃门突然碎了割伤脚趾等等。如何缓解居民的焦虑？孔庆芳表示，首先了解居民的需求，并且要对居民的多种诉求表示理解和支持。“我遇到前来求助的居民往往六神无主，且带有焦躁的情绪，这通常是因为遇到了困难而自身无法解决。这时候，我们要做到态度友好，心平气和，可以让居民坐下来，面对居民，耐心地听他讲清楚所遇到的困难和解决经过。必要时进行健康评估如测血压、心率等简单问诊。”孔庆芳说，不要在居民面前刻意评判事件的重要性与否，要认可他们的需求。有些困难，在与居民反复沟通中就解决了一大部分。为此，孔庆芳还将居民的求助按紧急程度划分出了不同解决方案。孔庆芳表示，如果该诉求是需要急诊或紧急处理的事件，一定要立刻告知主要负责人进行协调、解决。如果该诉求并非急诊或需紧急处理，但仍需特别安排（如透析、化疗、产检等），则要详细记录居民姓名、住址、联系电话、待解决问题，并告知居民回家等候电话安排。“另外，有些需求我们当下有解决的办法，那就给他提出些建议。比如，一些配药可医院来自行操作，或经居委会登记由社区卫生服务中心的医生来帮忙配药等。这些做法厘清轻重缓急，可以及时解决一大部分居民的需求，也缓解了他们的焦虑。”在孔庆芳和其他志愿者伙伴的专业疏导下，绝大部分紧急事件很快得到解决。孔庆芳表示，一些最常见的“支持性心理技术”就可以应对了，包括倾听、积极

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