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客服人员在沟通过程中一定要明白一点，顾客是你的服务对象，你需要做的就是以额客为中心，根据顾客的需要为其提供相应的服务。千万不要太把自己当回事，认为顾客应该跟着你走，或者对顾客爱答不理。顾客:我想在你们店买一台A品牌的手机，你能给我一些参考吗？客服:A品牌的产品越来越不行了，如果您要买手机的话，小周向您推荐B品牌的手机。这个品牌的手机不仅外观好看，更关键的是小店是该品牌手机的授权店，可顾客:我是A品牌的老用户了，它的品质我个人还是比较信赖的。我就想买这个以给您想不到的优惠牌子的手机，你就说你们店有没有吧！客服:好吧，那您说您有什么要求吧！顾客:嗯，只要打电话、发短信、上网这些基本功能都具备就可以了，另外，最好价格在元以内客服:小周觉得吧，手机也是一个人的门面咱买手机就应该买个好一点的。您看这款手机怎么样，5.5英寸的屏幕、前后万像素的摄像头，无论是玩游戏，还是拍照都是上上之选。而且价格也不贵，就元左右。顾客:为什么总是我说东，你要跟我说西了。我就是用这个手机联系别人，哪里要什么大屏幕和像素。都跟你说了元以内的你还给我推荐元价位的。跟你沟通我是真的累，我看我还是去别家好了以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客对于要购买的东西显然有明确的要求。但是，客服人员却试图通过沟通改变顾客的主意，让顾客购买其推荐的产品。而结果就是，顾客认为客服人员答非所问，没有为自己推荐需要的东西，甚至觉得和客服人员沟通是一件非常累的事。所以，就在客服人员还想尝试劝说顾客的时候，顾客选择了离开。1.根据要求应答客服人员与顾客沟通就好比是在写命题作文，虽然客服人员可以相对自由地发挥，在沟通过程中可以使用各种技巧，但是，有一点是不容出错的，那就是内容必须与题目相关。而当顾客在沟通中就某一问题询问客服人员时，实际上就是在命题。在看到顾客给出的题目之后，客服人员必须根据题目应答否则，客服人员给出的答案很可能与顾客想要的答案相去甚远。这样一来，顾客势必不能得到其真正需要的内容，而沟通也将难以获得预期的效果。2.多进行换位思考虽然客服人员在沟通过程中，扮演了一个意见提供者的角色。但是，最终作决定的还是顾客自己。所以，客服人员如果要在沟通过程中体现自身的价值，就应该提供顾客需要的信息。那么，什么才是顾客需要的信息呢？对于这一点客服人员一定要在沟通过程中多进行换位思考，站在顾客的角度想问题，判断顾客需要的信息究竟是什么，并据此有针对性地进行交流。

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