来源：21世纪经济报道

　　南方财经全媒体记者郑嘉意北京报道

　　“转型”是保险业近年来被提及最多的关键词。

　　一面是蓬勃发展的健康、养老市场，全面升级的数字工具和长期向好的市场预期；一面是持续承压的保费、脱落不止的人力和不尽人意的股价……保险业将当前的矛盾和困境归纳为转型期的“阵痛”。

　　“这些矛盾考验着保险公司解决问题的能力。”安永保险业战略与转型咨询服务合伙人杨本心在接受21世纪经济报道记者独家专访时表示，“行业需要考虑回归本源要求的社会效益和公司经营要求的经济效益如何兼顾；长期向好的预期和短期承压的现实如何协调。”

　　杨本心表示，要找到一条逻辑自洽、真实客观的行业转型脉络，保险行业一是要跳出原有商业逻辑，从更宏观的角度看待保险业的变化。“保险业首先要思考行业在中国式现代化道路上的定位，这样才能更好地锚定转型方向。”二是要找到有效的转型切入点，多措并举，塑造适合自身的商业模式，逐步推进业务转型。

　　补位风险保障服务中国式现代化

　　杨本心指出，保险负债端的功能在于补位风险保障。“实际上，保险业增长和经济增长间无必然线性关系。两个增长同向，但未必同频，有时甚至相逆。”杨本心表示，“实际生活中，居民收入增长时，消费者往往不会立即购置保险，存在滞后；收入下降时，消费者可能更有风险保障意识。”

　　安永发布的《从客户价值创造出发构建寿险公司的业务转型路径》一文中对人身险渗透率[1]、人身风险保障覆盖系数[2]两项数据加以研究，前者为保费收入在居民可支配收入中的比重，用于衡量消费者配置保险产品的意愿；后者为人身险保障金额与生命赔偿预估的比值，用于测算人民生命价值覆盖度，侧面衡量人身险发挥的社会价值。

　　报告显示，意愿方面，年，人身险渗透率已由年的6.76%降至5.91%。“说明当消费者的收入增加时，购买保险的意愿和行为没有增加，消费者意识可能存在滞后。”杨本心表示。

　　而发挥社会价值方面，人身风险保障覆盖系数则由年的1.7降至1.2。“这侧面反映出消费者风险保障需求真实存在，当期人身险保额总量相对社会上人身风险保障需求还有很大空间。”杨本心表示。

　　结合近年来保险业保费变化及人身险渗透率、人身风险保障覆盖系数两项数据，就可以解释之前的短期和长期预期不一致的问题——客观上，消费者的风险保障需求真实存在；意识上，消费者的保障意愿有待进一步挖掘和释放；除此以外，保险公司也需要发挥主观能动性去覆盖更广、更深的保障需求。“保险行业应该把这块保障补上，从数据的表征上来看，居民的这部分保险需求体量不小。而且以往行业里保的最多的是健康人群、年轻人群、中高价值人群，带病体、老年人、普惠群体的保障需求覆盖度具有很大提升空间。除了覆盖群体的扩展，保险保障的时间周期也有很大的拉长空间，为客户提供覆盖更长周期的保障。这个关于更广、更深、更长的补足过程，是保险业价值实现的过程，也是服务中国式现代化的方式之一。”

　　年10月，中国银保监会副主席梁涛在演讲中指出，保险具有经济补偿的“补血”功能，可通过支持构建民生保障体系、促进社会和谐稳定等方式助力中国式现代化，使幼有所育、学有所教、劳有所得、住有所居。

　　截至年，我国保险深度为3.9%，为北美地区的三分之一、欧盟的二分之一；保险密度为每人元，仅为北美地区的6%、欧盟的16%。“短期看到年，行业仍处于规模调整与价值重塑阶段，未来的增长路径不会是在一条曲线上持续增长，需要在符合国家导向、监管要求的基础上，找准行业定位，换挡续航。”

　　转型的关键词是“客户价值创造”

　　“近年来保险公司一直在积极主动地回归本源，保障是保险公司的本职，回归理所应当。在这一过程中，保险公司会直面对很多问题，有很多粗放经营模式下的‘历史欠账’，比如保障类业务不好做、营销难度高、队伍能力参差不齐，业务增长不及预期等等。由于转型的路径还没有那么明晰，保险公司不得不先‘止疼’，聚焦微观层面，头痛医头、脚痛医脚，比较被动。”杨本心指出。

　　当前阶段，面向高质量发展，需要将长期以来行业所倡导的“以客户为中心”由理念贯彻阶段深化至精益落实阶段。太平洋人寿原董事长、大家保险集团原总经理徐敬惠此前提出行业转型破局的关键点是“客户价值创造”，要为客户提供“用得到”的保险，客户经营全程做到“帮到你”，为客户创造他们“真需要”的价值，对客户“有用、值得、适合”是关键。杨本心表示，“我非常认同，‘客户价值创造’既是行业转型的破局关键，也是一个非常务实的探索方向。在此基础上，保险公司构建转型路径存在4个切入点，分别是客户经营、产服体系、渠道再造、数字化升级。”

　　“通过客户经营强化信任、产服体系创造新价值、渠道再造塑造最佳体验，以及顺应趋势进行业务融合导向下数字化升级，不同保险公司可以结合自身的基础条件、资源禀赋选择单个或多个入口破局。”杨本心表示，“从转型路径落地实施的关键点看，无论是对资源的重新调配，还是强调总分之间的协同，都是为了在寿险公司体系内，确保能够找到客户、交付价值。”

　　例如，客户经营方面，保险业长期面临潜在客户获取少、意愿启动难、转化效率低、持续经营弱的痛点，表现为潜客难链接、缺乏销售技能和工具等。

　　聚焦可经营的特定客群是有效经营客户信任的关键。“我们常常将财富作为划分客户的依据，其实不然。”杨本心表示，“一是以财富为依据，实际上在无形中让保险公司扩大了竞争对手；二是低效，其实财富和用户粘性无关，不论客户的经济状况如何，只要公司产品符合需求，服务能够为客户带来价值，就能实现客户与保险公司的双赢。”

　　基于此，杨本心提出，可聚焦特定客群，将财富角度的客户划分转变为需求角度，让保险公司的经营单位在当地能够实操性地找出一组组特征被清晰界定的可开展经营的客户对象，继而基于其特征和偏好转化出针对性的客户经营动作。

　　例如，“对中小保险公司来说，精品公司是更为合适的目标。”杨本心表示，“找到公司的价值定位，找到特定客群，匹配上公司特色的服务，为客户和公司自身实现价值。特定客群不仅仅可以按财富划分，也可以按需求划分，比如养老、教育、健康等等。规模不必大，对客户的视角可以从一、到多。借用银保监会副主席肖远企对保险公司的五大建议，保险公司就是要‘选择特色化的经营策略，在特定客户、特定地区、特定产品和特定业务方面精耕细作’，这样一来，慢慢地就能沉淀为一家特色公司、精品公司。”

　　事实上，从挖掘需求、接触客户，到培养粘性也是一场“硬仗”。“了解需求才能卖产品这个道理大家都懂，可什么是真需求有时候连客户自己都不明白。”杨本心表示，“客户的需求在不断变化，能被表达和接收的永远是当下的需求，但设计出优质的产品，做到持续引领和满足客户，需要的是长期视野。”

　　“所以进一步理解徐敬惠先生提到的‘真需要、用得到、帮到你’，以及‘有用、值得、适合’，这里面有两层含义。首先，‘真需要、用得到、帮到你’是三个并列的要点，保险公司除了在需求侧聚焦客户‘真需要’以外，在供给侧还可进一步依托服务创造差异化价值，让客户‘用得到’；在客户全旅程依据客户喜好帮助其更好地理解、获取、使用产品及服务，形成卓越体验，实现‘帮到你’，这是第一层含义。另一层含义体现在，不是单单地抓需求、抓爆款就够了，同步要考虑有用、且值得、且适合，这里多强调了一层恰好适配、公司与客户双向奔赴的意思，只有是有效供给与有效需求相匹配，才能让业务模式顺畅地走下去，进而让客户和公司都获得价值。”杨本心称，“以手机为例，引领行业的高端产品是一类，平价产品是另一类，性能未必最佳，但性价比高，销量也好。不论哪一类产品，重要的是匹配上适当的客群，恰好满足他的需求，这样就能发挥价值。”

　　此外，在销售思路上，杨本心表示，保险业在转型过程中可以向其他行业取经，吸收先进销售模式和经验，“比如零售行业，保险产品和零售产品一样，可以针对特定客群聚焦需求、匹配产品，再辅之以相适配的服务。”

　　最后，杨本心表示，向高质量转型的过程中，市场应怀有长期繁荣的期待。“保险业在经历一个中长期内生能力塑造的过程，我们不能期待3-5年内行业的突飞猛进，而应该期待国家年远景目标下保险业的高质量发展和繁荣。摒弃粗放式发展中的惯性思维和失灵逻辑，及时完成‘换挡’，才能拿到迈入新航道的‘入场券’，扬帆远航。”

　　[1]在该报告中，用人身险公司原保费收入与总可支配收入的比值来界定人身险渗透率。

　　[2]在该报告中，用人身险保险金额与生命赔偿预估的比值来界定人身风险保障覆盖系数。