知识点来源CCAA教材版本《服务认证基础》

第二章服务与服务管理

第一节服务基本理论与技术一、服务接触概念的起源

1、服务的四项基本特征：无形性、同时性、异质性、非储存性

2、最早的服务接触概念是谁。——R.B.Chase

3、服务系统包括服务提供人员（主要是前台服务员工）、服务设施、服务环境

4、服务接触方式五种方式——面对面、面对屏服务接触模式

l无需技术的服务接触——理发

l技术辅助的服务接触——航空登机

l技术便利的服务接触——咨询师

l技术媒介的服务接触——呼叫中心客服

l技术生成的服务接触——ATM

5、信息系统的介入程度依次递增，技术在服务接触过程中的角色逐渐由辅助转为主角，甚至可以代替人工服务，未来逐渐向人工智能的方向发展

二、服务接触理论

（一）服务接触的特征

6、服务接触4项典型特征，同步性、互动性、瞬时性、辐射性

7、服务接触的两个主要角色。——顾客和服务提供者

8、服务接触被称为“真实瞬间”

9、服务管理中有服务补救概念，但服务接触自身无法补救

10、服务接触是整个服务流程中的关键点

（二）服务接触模型

11、服务接触分析模型：服务剧场模型、服务接触三元组合模型、服务接触扩展模型、服务接触系统模型

12、服务剧场理论认为影响演出效果的四个主要的关键因素。——表演、演员、观众、场景

13、服务接触三元组合模型中服务接触包含了哪三方面。——顾客、与顾客接触的员工和服务组织

14、服务三要素在服务接触中扮演的角色和追求的目标各不相同，理论上认为三者之间需要保持平衡与协同才能创造出最大的利益。

15、服务接触的拓展模型将服务接触分为几种：顾客之间，顾客、员工、系统、环境之间

16、服务接触的系统模型是由谁提出的——芬兰学者格罗鲁斯

17、服务接触系统模型分为哪三部分。——前台、后台与服务接触

18、服务接触系统模型存在服务组织内部和顾客两方面延伸，把企业使命和服务理念看做服务设计的重要影响因素；同时把顾客带入服务接触过程的期望以及影响期望的先前体验公司形象与市场沟通等其余因素也考虑在内。

19、服务接触技术参考框架的最基本的思路:服务提供者和服务系统在服务接触过程中向顾客传递服务接触特性，从而使顾客获得对服务的感知

20、特定服务被一条无形但真实存在的界限，称之为XXXX线，把服务划分分为前台，后台两部分。——可视线

21、在服务后台中，服务提供者为持续提供符合顾客要求的服务而开展的一系列XXXX的活动。——内部支持和辅助活动

22、服务接触的输入是XXX、XXX、XXX。——服务规范、服务设施、服务环境

23、一旦发生顾客的感知低于其预期，很有可能会造成服务失败的情况这需要XXX来判定是否需要启动服务补救程序。——服务提供者

24、服务接触技术参考框架以顾客体验和互动需求与期望为

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