治疗白殿疯点北京中科 https://mip.yyk.99.com.cn/fengtai/68389/jianjie.html
[译者注：凯捷咨询的报告《CMO提供未来客户体验的五大关键挑战和机遇》，分析了疫情下企业提供优质客户体验的机会和挑战，并给出了相关转型建议。我们经过综合编译，分享给大家。]概述当今世界，从个人和商业的角度来看，新兴技术都将我们的物理领域和数字领域更加紧密地联系在一起。事实上，在过去的十年中，云计算、物联网、人工智能和可穿戴设备等技术已经定义了我们生活的数字时代，并一直在为组织提供创新、高效、有效的方法，来更好地与消费者接触。从这些技术中收集和使用数据，提供个性化的体验，正以某种稳健的步伐成为常态。然而，一场全球性的疫情发生了，彻底改变了游戏规则。年前正在发生的稳定变化突然加速，因为各组织必须转型和适应，以应对COVID-19大流行带来的影响。随着预算的削减，员工开始转向分布式、远程工作，组织运营的利润率也比往常更低。在获得市场份额和新客户的同时，还需要通过更好的客户体验（CX）留住客户，提高品牌忠诚度，成为世界各地首席营销官（CMO）的主要目标。在我们的研究中，62%的组织报告说，由于流行病的影响，他们不得不完全重新思考运营模式。令人振奋的是，70%的受访者都认为这是一个令人兴奋的机会，而不是挑战。组织内部的这些转变，以及快速变化的客户期望，对CMO意味着什么？同样重要的是，在提供一流的客户体验服务方面，有哪些最大的机会？让我们一起来看看。01

品牌和体验：营销策划和生态系统发展的重要性随着对改进的、更有意义的客户体验需求的增加，CMO和营销团队正在寻求满足他们的客户，无论他们在客户旅程的任何地方。我们的生活已经越来越数字化，CMO需要在营销策略中考虑到更多的设备和渠道：从Alexa这样的语音操作设备，到直接面向消费者的市场。渠道的增加意味着需要驾驭、管理和利用的数据增加，需要更多的人力，也需要更多的工作。避免数据在整个组织中成为孤岛，是一个共同的挑战。所以，营销协调和开发更有效的营销生态系统，将是CMO在今年及以后寻求创造新的、更好的客户体验成功的关键。从第一方（内部来源）、第二方（数据提供商）以及第三方（在线和离线集成）收集有凝聚力的数据，推动了每个组织对生态系统的需求。生态系统涉及数据驱动的品牌管理；营销的各个方面，包括协助成功部署营销计划的外部合作伙伴；创建和交付所需的技术，以及客户激活。这个生态系统涵盖了从获取到目标定位到销售，以及建立和推动客户忠诚度的各个方面——没有哪个营销部门能够单独使其成功发展。无论是个性化、内容生成，还是沟通和推广方面，CMO越能利用合作关系和技术来改善营销工作，他们就越能满足日益增长的客户需求。一个强大的、智能设计的、相互关联的营销生态系统是满足客户需求的唯一途径。我们都知道，快乐、满意的客户就是忠诚的客户——这是每个组织的最终目标。02

客户不使用数字，他们就是数字：你的生态系统必须反映这一点在研究《体验：客户体验的进化》中，我们发现消费者以越来越快的速度，使用各种各样的设备来寻找（和购买）他们想要的东西，这给CMO和企业组织带来了压力，他们必须在消费者所在的地方。但是，推出全数字化体验并不像看上去那么容易。全渠道端到端体验需要了解每个渠道的意图，这就需要数据。CMO从各个渠道（手机、社交、离线、电子邮件、网络等）收集和利用数据的效率越高，他们就越能了解什么对每个渠道有效。这将使他们能够提供客户想要的产品和服务类型，并在客户需要时提供优秀的体验。这意味着创建新的和不同的目标客户群；制定新的和不同的数据安全选项，包括对特定客户群的权限；以及

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkjg/6004.html