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8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！肖子京：才博（中国）客户管理机构副总裁领服智能云信息技术有限公司CEO分享主题互联网+，让人力资源运营变得与众不同28:29肖子京老师做主题分享内容摘要大家下午好，我是一个偶然的机会加入客服中心这个行业的，13年到现在，已经干到了客服中心平台型企业中的一员。走过了甲方和乙方，也做了讲师，我觉得我还是有资格讲的。才博是我见过所有客服中心行业里面最有情怀和想法，真心是为行业做事情的企业，也是因此如此我成为了才博的一员，和大家一起做事情。我今天演讲的主题是互联网+，让人力资源运营变得与众不同。我讲讲才博正在做的为行业贡献力量的事情。今年才博开始为全行业构建客服人的数据库，这个数据库是什么样的？我们都知道美国有一个公司做市场调查，包括员工的敬业度调查，一共有12个问题，一个字都不能改，会有标准的答案。员工打分之后会告诉你这个企业员工的敬业度，这个数据我们买不来，也不适合客服行业。所以才博今年开始做我们客服人自己的幸福度，我们设置了57个问题，所有参与的企业会知道员工在这57个问题上的感受，而且你会知道你的员工和全行业的对标结果，以及你的员工和本省份的对标结果，以及你的员工和你所在行业的对标结果。除了这样的幸福度调查，我们还顺带收集了员工的婚育、性别、薪资情况，有一家企业在浙江省。浙江省的数千份问卷中，这个企业的薪资比其他的公司人均少了10%，有意思的是什么？有意思的是他的员工都觉得薪资特别高，薪资勾选对薪资非常满意的比例非常大。这样的报告才博会持续的免费的提供给所有的合作伙伴，只要大家愿意构建客服中心的幸福指数，我们把这样的交付过程会免费提供给大家，你可以通过它了解到自己员工方方面面的事情。这个是才博第一个做的事情，第二个是展现情怀和行业贡献的，才博今年开始有客服行业的正式的资格证书，而且是国家承认的，就叫做客服咨询师。我们的小朋友都非常的辛苦，现在我们客服人也有了自己的资格证书。这样的资格证书的建设已经在紧锣密鼓的备课当中，相信未来的不久我们就会看到这份证书证明我们员工的努力，这些都是他们的职业生涯的加分项。这个是才博做的事情，我以前从业的时候去过互联网公司，在乐视干了三年。所以我希望用互联网的方式帮助企业提升核心竞争力，客服中心的核心竞争力是什么？如果你是一个甲方企业里面的一个部门，客服中心最难得出手的一件事情是什么，是我们有很多的系统吗？系统谁家都可以有，系统是花钱可以解决的。客服最核心的价值是服务渠道吗？你也可以有销售渠道，我理解客服中心核心的一个竞争力是我们有人。我们有广大的员工，我们有带队的人，我们有人力资源的运营能力，我们能够把刚刚步入社会，刚刚从业的对社会没有感知的人给他们一些锻炼机会，让他们离开客服中心行当的时候和刚刚进来的时候是脱胎换骨的变化。这样的管理能力是我们这个行业最核心的一个竞争力，我们能不能用互联网的方式来帮助每一家企业提升、强化这样的能力？我们做了一些尝试。互联网最基本的是让人和人之间的连接更加的揭秘，传统的商家渠道永远干不过天猫、京东、拼多多，因为一个平台可以连接所有的商家。我们的客服中心也可以这样，我们有一些传统的沟通渠道，从老总到经理到主管到员工，我们也可以有一些互联网的方式。我们的老总发一个通知到所有员工的手机上，我们管一个部分的老总也可以直接到员工。员工这里还要收回反馈信息，这个是互联网的方式。互联网的方式怎么和客服结合在一起，最经典的一个案例是我亲身经历的。以前我是干银行的，有一天风险管理部发了这样的一个短信，这个短信说：根据人民银行通知，我行诚意提醒您，请珍爱您的信用记录！”。所有的贷款用户看到就疯了，以为是自己的信用记录怎么了，这个短信出去之后电话就打爆了，早上9点打到晚上12点。这样就要把晚上在家的人叫过来，先把火灭了再说。但是最繁忙的时候要做海量的和员工的沟通，而且是没有排班的，员工还会讨价还价，这个过程很难有效。这个时候如果可以直接连接到员工的话，我们要解决第一个痛点。我们说现在有一个词就是加价，我们直接告诉大家哪个小时需要多少人，员工就会手机上收到一个消息。点开之后是一个通知，这个通知说现在很忙，希望来加班，这次给予1.2倍工时，再忙就1.5、2倍，员工只要点击确认里面的考勤请假都是一应俱全。这样的方式被我们的一些伙伴玩坏了，他们发现这样可以临时招募的话，是不是员工请假我也可以找人补，以前员工请假说现在人力有缺口，不能请，必须换班。员工很难受，为什么不能请？我们能不能员工请假的时候，老板批一下，有两种批法，一种是同意，另外一种是同意并且招募一个员工。这个是一个情况，就是连接到员工的好处，其实好处是方方面面。我们经常要发一些通知给员工，有些业务支持要告诉员工，我们的通知系统被以前的客户改造为业务知识的发布系统，因为他们认为所有的业务知识发布需要签字确认，员工知悉了。刚好我们的员工有一个看完了通知签字的功能，未来我们还会像

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