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HR商学院：客户服务部的风险点分析及风险点控制体系

风

风险是指在一定的环境和期限内产生并客观存在，有可能导致损失发生的不确定因素。客户管理风险点是指企业客服管理过程中产生和客观存在的，有可能降低客服效率、带来经济损失和导致企业危机的不确定因素。总体来说，客服管理的风险点主要有以下九个方面：

1、客户调研管理

客户调研问卷设计不当，导致有效问卷回收率低。客户调研结果分析不全面，降低客户调研结果的利用率。

2、客户信息管理

客户信息分析不全，降低客户信息的利用率；相关人员将客户信息泄露给竞争对手，导致企业客户流失；客户信息被亏损或丢失等。

3、客户信用管理

没有做好计划，导致客户信用调查工作实施起来无序和无效率，达不到预期目标；客户资信评估的内容不全面，导致客户评估结果失去意义。未严格按照权限程序确定客户信息额度，可能导致信用额度不合理；没有遵守客户信用等级调整规则，导致客户等级不符合企业相关规定。

4、客户投斥处理

缺乏对客户投诉事件的深入调查与分析，难以找出客户投诉的根本问题，直接影响客户投诉处理工作。投诉处理对策考虑不全面，直接影响客户投诉处理的妥善解决；没有准确全面总结客户投诉起因，使企业不能及时发现问题，导致同类投诉事件不断发生。

5、客户关系管理

不守信、不守时，与客户约好时间，业务人员无故缺席或迟到，导致业务达成的比例大大降低。收集客户提出问题后，忘记向客户反馈问题解决进度或结果，使其对回访工作产生抵触心理，客户回访工作难以开展。

6、售后服务管理

在产品售后服务过程中，未与客户做好事前沟通，或未事先考虑好服务时间，延长了客户的等待时间；企业不够重视售后服务知识培训，导致培训投入和培训结果不达标，员工服务意识低，服务技能不足；因售后服务质量低下，导致客户投诉数量增多，造成企业美誉度下降。

7、大客户服务

未根据企业实际情况及发展需要，确定适当的和科学的大客户评估体系，从而难以识别大客户；未向大客户提供多样化、个性化服务，导致企业大客户满意度和忠诚度降低。

8、网络客服管理

缺乏咨询服务技巧，导致咨询服务工作事倍功半；过多的购买引导，导致客户厌烦，降低对企业的好感；未及时处理网络投诉引起客户不满，降低客户对企业的忠诚度。未及时反馈投诉处理结果，导致客户负面怀情绪。

9、呼叫中心管理

缺少全面的业务量调研工作，没有以过去的业务数据作为决策依据，可能导致企业业务量同呼叫中心的建设规模不匹配。呼叫中心呼入、呼出等业务规范不完善，业务流程不科学，服务水平低下。

企业客服管理过程中，要从内部预防并控制风险，开展客服管理风险识别、分析评估、风险控制等风险活动，构建有效的客服管理风险点控制体系，提升客服管理效率。

客服管理风险点控制体系有两大维度构成：

横向有效的地识别各类安全风险点：客服规划管理、客户信息管理、客户信息用管理、客户投诉管理、客户关系管理、售后服务管理、大客户服务、网络客服管理、呼叫中心管理等。

纵向针对各类风险开展有效的控制：监管、信息沟通、风险控制与实施、制定风险控制策略、风险分析评估、风险识别、建立风险控制体系。

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