“以前办事不知道该去哪个窗口，跑来跑去，净耽误事，现在可方便多了，一进门就有工作人员引导，而且窗口工作人员把各种事项讲得非常清楚，省时省力效率特别高。”年7月27日，前来河南省南阳市新野县政务服务中心办理业务的张先生开心地说。

新野县政务服务中心创新服务管理新模式，推出“咨询引导→一次性告知→一窗通办→评价反馈→电话回访→办不成事窗口”全流程“闭环”服务，让服务走“新”更走“心”，精心打造企业欢迎、群众满意的政务服务新野名片。

大厅提供分区域引导咨询服务王峰摄

分区域咨询引导营造优良政务服务环境。通过分区域引导咨询服务，服务方式由被动排队等待变为主动服务帮引。提供从门口到窗口的引导帮办服务、及时答复咨询，减少排队等待时间，做好政务服务的引导员、咨询员、导办员、宣传员、帮办员、形象展示员，让办事群众切实感受到政务服务的热情和温度。

一次性告知制提升政务服务便利度。企业和群众到县政务服务大厅窗口查询、办理、咨询政务服务事项，窗口工作人员一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理事项的原因，实现企业和群众办事“最多跑一次”，真正做到利企便民，切实增强企业群众的获得感、幸福感、满意度。

大厅设置无差别全科受理服务区王峰摄

无差别综合受理推动政务服务提质增效。通过优化政务大厅窗口设置，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，实现一个窗口办全部事。大厅布局更加科学、服务更加规范、人力资源更加优化、服务能力明显提升，办事更加简单、高效、便捷，实现“进一扇门、到一个窗、办所有事”。

电话回访听民意确保政务服务有“售后”。通过电话回访的方式，对前来办事的企业和群众进行回访，了解他们对窗口工作人员在服务态度、办事效率、是否实行一次性告知、业务熟悉度、限时办结等方面的综合评价，认真做好群众诉求（投诉、咨询、建议）的处置工作，确保群众反映问题件件有整改、有记录、有回应、有提升。

用好“好差评”助推政务服务更亲民。积极对接河南省“好差评”系统，优化政务服务便民热线，完善企业群众问题诉求回应处置，找差距、补短板，充分发挥好“好差评”制度的正向激励作用，将人民群众的评价转化为政务服务人员持续改进工作的动力，形成政务服务评价、反馈、整改、监督的良性循环管理，推动政务服务水平持续提升。

办不成事窗口解决政务服务“急难愁盼”。该窗口专门受理解决企业和群众在政务服务办理中遇到的“疑难杂症”和“烦心事”，倒逼县政务服务中心及各窗口单位不断强化审批制度改革落实，持续提高政务服务质量，实现企业群众办事件件有回音、事事有着落。

新野县政务服务中心将继续以“观念能力作风建设年”活动为抓手，进一步优化提升政务服务效能和群众满意度，从制度、系统、人员等多方面开展工作，构建政务服务闭环管理机制，让企业群众分享更多“最多跑一次”和“零跑动”改革红利，真正体现人民政府为人民服务的理念，以实际行动努力优化营商环境。

来源：丁寒玉樊小惠

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