距离年双十一已过去将近一个月的时间，再过不久，我们又将要迎来双十二这又一波购物狂欢。回顾本次双十一，阿里再一次刷新了人们对于互联网消费热情的认知。仅用了16小时31分钟，天猫成交额就突破了去年的亿元大关，并最终创下了亿的新纪录。而我们想说的是，语忆科技也成功地为今年双十一总成交额中的30多亿订单提供了基于NLP的客服智能质检服务，帮助众多头部电商团队实现了人工客服的智能实时质检。我们相信这只是一个开始。

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认清从智能机器人到智能质检的转变

随着智能对话机器人的缺陷和瓶颈越来越为行业所认清，客服从业者们已经普遍接受了智能客服机器人非常有限的作业范围，并仍然依赖传统人工客服应对。如双十一、双十二等重大临促活动，以阿里官方认证的六星级头部电商代理商为例，平均每家客服团队在双十一之前都至少增加了%的客服人员数量，以专门应对临促期间大量的咨询需求。

不同于智能客服机器人，语忆将自然语言处理技术应用于对客服对话内容的智能解析上，从而实现了对客服服务质量的实时、全量评估。正如上所述，当下虽然越来越多智能客服已经被投入使用，但由于技术的局限，智能客服机器人对所应用的行业领域有着极其苛刻的要求，且基本上都是以简单的关键词检索加决策树结构来实现，只是让用户在已有的脚本中间做层层选择而已，成效极其有限，且仍然无法应对顾客大量复杂的问题，尤其是诸如售后等一些非常垂直化的应用场景。这一点我们可以从双十一期间店铺仍然需要增加大量客服临促人员便可以看出，可以说当今的客服行业依然离不开人工服务。

然而在正常的营业时间内，行业对于人工客服的管理与质检也存在着相当的局限性，人工质检不仅会消耗大量的时间和人力，而且只能通过抽查的方式对有限的坐席、有限的通话进行考核，同时也无法确保质检员在海量工作下依然能维持相同的评判标准进行质检作业，而这正是语忆科技基于自身的自然语言处理技术专心解决的难题。可喜的是，发展至今，语忆已经获得了业内近80%的六星头部电商代运营服务商的认可。

不同于智能对话机器人，基于人工智能自然语言处理技术所实现的智能质检方案是将技术重点完全落实在辅助管理者，强化对通话内容的解读而已。通过对“质检”这一垂直技术的深度研发以及在数个行业的经验沉淀，语忆客服智能质检服务已成功地为百余家电商店铺提供了成熟的客服智能质检方案，可以说在可行性和商业价值上都得到了头部市场的验证。

从19年的双十一往回看，在语忆智能客服方案正式发布至今的近一年时间内，语忆不断维持着与合作伙伴之间的沟通，反复迭代、精进了产品体验，从零到一，一点点教育市场如何在当下最有效地利用人工智能自然语言处理技术造福于大体量的客服产业，如何将智能机器人和智能质检解决方案双管齐下，一同打造最高效的客服运营模式，最终我们看到了市场的反馈：双十一当天，我们为天猫平台超过余家店铺提供了实时、智能、全量的质检服务，保障客服在及时响应顾客咨询的同时，为不同行业不同需求的店铺适配出符合其自身特点的对话规则质检配置方案，保证对话质量，促成客户下单。成功帮助电商在超负荷的客服管理压力下，完成了深度实时的客服智能质检任务。

在11.1-11.11期间，我们为全网累计超过5,多个客服坐席、总计产生的约5,,通对话进行了实时、全量智能质检，其中所配置及使用的质检规则总数4,条，产生对话告警总数，包含双方情绪告警、敏感内容告警、定制化规则告警一共为2,,人次，最终促成的订单总数10,,单，一共服务订单总金额达,,元。更重要的是，在智能质检方案中融入了客服常规质检与绩效考核流程之后，客服服务质量、管理者二次介入效率以及严重问题发现速度都有了显著的提高。据统计，在智能质检方案的加持下，双十一期间由客服促成的预购付款率同比提高了1.2个百分点；而整体由客服介入的退货率同比下降了约16.7%！

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语忆客服智能质检系统的特色

语忆客服智能质检系统主要向客服中心呈现了三大管理特色，分别是基于NLP的实时分析告警、平台化的客服质检和智能大数据分析。不仅能实时监督全量客服通话并对问题通话告警，并利用大数据云计算为传统客服质检模式提供便捷化的数字化质检系统，还能通过智能分析手段，深度解读消费者通话内容、挖掘其对产品、服务的核心观点与意见，为企业运营提供优化数据。

我们对客服通话进行实时采集，并通过独有的人工智能+高可定制化规则体系，对接受服务的消费者和客服进行实时通话内容分析。

我们可以对通话中的特定关键词进行实时监控：

可以针对顾客的实时情绪状态检验客服服务：

特别是高可定制化的质检规则配置，它是基于情绪解析、相似度文本匹配以及词法句法分析等技术，为质检提供了高可配置的话术规则检验功能。简单来说就是对关键句子的上下文逻辑关系，进行实时智能的解析。

例如下图是某店铺挖掘售前客户需求的规则配置：

我们首先对顾客的首句进行关键词检测，若句中出现“没有货”、“库存”、“没了”、“买不了”、“缺货”、“补货”、“断码”七个词中的任一个词，就会触发规则，系统就会自动对下文客服回复的50句话做智能脚本匹配和关键词检测：

若句中没有出现与标准话术“请问您需要男款还是女款”、“请问您喜欢什么款式”、“请问您对款式有什么需求”、“请问您想要什么功能性的呢”相似的句子中的任一句话，以及“为您推荐”、“帮您推荐”、“针对性的推荐”三个词中的任一个词，系统就会触发告警，提醒商家，这个客服没有进行挖掘需求。

语忆系统通过这三大智能维度实时监控每一位客服服务状态并分析其通话内容，为其搭建了立体的评估体系。同时，客户也可以在页面中看到自家店铺坐席的关键词告警统计、情绪告警统计和规则告警统计，还可以通过告警情况进行回溯，看看什么问题出现比较多，是哪些客服出现的问题。

关键词告警统计

情绪告警统计

规则告警统计

针对大促，我们还提前为商家升级服务器，保障双十一系统的稳定，确保告警速度和准确率，降低风险系数，提升大促期间问题对话处理效率，减少商家损失，避免售后纠纷。挽回订单流失，提高客服沟通技巧能力，为商家创造了巨量的额外收益。语忆客服智能质检系统的助力获得了商家的一致认可和好评。今后语忆也将在这个领域不断深耕，致力于为更多客户提供更完备的智能质检服务。