齐鲁晚报·齐鲁壹点记者夏侯凤超通讯员郇晓临

提起济南市民服务热线，首先想到的关键词是：“国家标杆”。

在济南，市民服务热线自年9月26日正式开通以来，已经走过了12个春秋。热线始终践行“以人民为中心”的发展思想，以现代化的手段、标准化和法治化的理念，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，截至目前共为民服务万件次，特别是今年以来就为民服务万件次，同比增长35.06%，呈逐年上升趋势。“，服务找政府”已经成为泉城市民的共识。

一单通达，接诉即办

热线进入“秒速时代”

坚持以人民为中心，必须有高水平的为民服务能力。

为民服务的意识有多强，办事效率就有多高。一年来，济南热线在工单流转速度、办理速度和面对突发事件时的应对能力都有显著提升。

今年5月份，济阳区曲堤街道王元气村有村民拨打热线反映“村内路灯不亮”问题。从市民拨打电话，到热线工单到达街道，流转时间用了不到30秒，相关问题在当天就彻底解决。如此高的工作效率得益于热线设立的“一单通达”机制。从去年起，热线依托大数据实现扁平化管理，市民诉求可以直接转至街道、社区一线办理，这使得工单流转时间大大缩减。原来需要3个多小时来流转的工单，现在只需要不到一分钟，真正实现了“秒速通达”，最大限度节约了时间和行政成本，提高了工作效率和群众满意度。目前，“一单通达”工作标准已在全市个街道推广，并向市卫健委35医院和市交警支队各交警大队等三级、四级办理单位进行拓展延伸。今年7月，热线在章丘区三涧溪村设立“市民服务热线三涧溪村工作室”，积极探索将热线办理与村居治理深度融合。

热线快速的应对能力在疫情防控期间得以体现。在疫情发生初期，市民的茫然无措可想而知。“感染新冠肺炎病毒后会是什么症状？”“我有点咳嗽是感染病毒了吗？”“居家应该如何正确消毒？”“返程回济南从哪个高速口能下？”……市民的咨询问题数量种类繁多、涉及医疗、交通、行政审批等方方面面。

这个时期，网络信息五花八门，市民最需要的无非就是权威声音。为稳定市民情绪，服务科学决策，根据全市统一安排及办公厅的具体要求，热线充分发挥全市疫情相关诉求统一受理平台作用，工作人员加班加点、快速组织研发了3级22类78项疫情防控专项舆情信息分类系统和3级6类25项复工达产专项信息分类系统，并将相关数据与有关承办单位实时共享。为使市民的诉求得到最专业的答复，热线协调市卫健委、市教育局、市工信局、市行政审批局、市侨联联动合作开通疫情专家座席、疫情防护心理支持热线、复工达产专家座席、行政审批专家座席、济南市海外侨胞防疫服务热线等，市卫健委、市行政审批局等单位派员到热线现场值班，让市民第一时间听到党委政府的声音。

为打造更优质的营商环境，热线在优化服务上做加法，在工作流程上做减法，建立了企业诉求“接诉即办”平台。“接诉即办”平台负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”。

渠道拓宽，八位一体

“掌上服务”全办成

助力城市高质量发展，必须做优化发展环境的推进器。

在不断提高服务效率的同时，热线不断拓宽服务渠道，整合业务范围，使泉城市民“，服务找政府”的意识更加深入人心。

近日，济南市民服务热线“市民智库座席”启用，实现“市民热线市民办”，这是济南创新社会治理体系的又一新举措，在国内再创先河。今年5月，热线创新与媒体联动模式，与济南报业集团共同打造泉城服务“总客服”，将“爱济南”客户端整体升级打造为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务的统一入口——“掌上”。

市民在“我的诉求”内可以轻松查到自己所反映的问题办理进度，还可以选择“自助问答”咨询问题，热线庞大的知识库可以第一时间给予回复，体验一番之后不禁让人感叹功能的强大：“只有你想不到，没有我办不到。”升级后的“掌上”不仅方便了群众通过互联网渠道反映诉求、提出意见建议、查询办理，还实现了与热线受理系统的互联互通，为逐步向公共服务、便民利企服务等功能拓展延伸打下了坚实的基础。

除了“掌上”，还有“移动”。与“掌上”不同的是，“移动”不是手机客户端，而是由街面巡查员担任的移动座席。热线与数字化城管创新融合打造的“移动”，让街面巡查员成为移动座席，通过街面巡查主动发现问题、解决问题。

“移动”的创新性在于，从空间上打破了传统呼叫中心的局限，实现从“坐等市民来电”到“主动服务市民”转变，从固定座席向移动座席转变，主动巡查发现问题,进一步丰富了热线受理形式。“移动”也拓宽了巡查员的巡查范围，除城市管理类事项外，市政公用、交通等其它事项均纳入巡查范围，移动巡查员在其负责区域内，可进行案件核查及满意度评价，实现了热线工作职能由受理向办理转变。

有了“移动”，热线受理渠道更加多元，在原来电话、短信、市长信箱、微博、

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