90后的她，竟是“最美港航人”丨美好在身边###

　　小招君按

　　“人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。”作为美好生活承载者，招商蛇口始终坚持“以客户为中心”，为客户提供多维度、全周期的服务。

　　今天起，小招君专门开设《美好在身边》专栏，聚焦各个业务领域招商蛇口人的工作日常，发现他们身上的美好故事。第一期，小招君聚焦广东省第一届“最美港航人”——深圳招商蛇口国际邮轮母港商旅服务组主管申莹，看看她的初心故事。

　　「vol.01」

　　川流不息的车辆从南海大道驶过，簕杜鹃宛如盛世牡丹开遍了蛇口，高楼大厦连甍接栋落子在深圳太子湾片区，船首波形的蛇口邮轮母港静静地面向大海……从家到蛇口邮轮母港工作的地方，这一路申莹看了6年，风景在变，但她初心未变。

　　申莹是黑龙江人，在大连上学，学的是国际邮轮乘务专业，年毕业后便加入招商蛇口，彼时的她还是旧蛇口客运码头一名岸基工作人员，曾目睹了运营35年的蛇口客运码头最后谢幕，也见证了气势恢宏的蛇口邮轮母港正式开港，对她而言，“这是最好的6年，也是与招商蛇口一起成长的6年。”6年间，她从事过检票员、讲解接待员、商旅服务组主管等工作，“岗位虽在变，但都是和人打交道，这是需要一辈子学习的艺术。”

　　日前，广东省交通运输厅公布了广东省交通运输系统第一届“最美港航人”评选名单，申莹获此殊荣。谈及获奖后的感受，她微笑答道，“我们坚持一件事情，并不是因为这样做了会有效果，而是坚信，这样做是对的。”在申莹看来，所从事的旅客服务工作是雪中送炭，而非锦上添花。

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　　服务工作是雪中送炭

　　而非锦上添花

　　年11月24日，刚刚获评“最美港航人”的申莹依然忙碌着，解答旅客询问、保障贵宾服务、帮扶重点旅客……翻开“商旅服务组”的记录本，仅八九月服务的留学生就达到余人。

　　申莹所在的商旅服务组，是一群由90后组成的充满朝气的团队，主要负责蛇口邮轮母港旅客问询服务、贵宾服务、便民服务和行李异常处理等服务工作。“我们日常的工作虽繁多且琐碎，但责任重大，意义深远。”

　　最让申莹印象深刻的一件事，是年1月“歌诗达·威尼斯号”邮轮靠泊应急处置任务。“谁也没料到，大年三十那晚，突如其来的新冠肺炎疫情正悄悄蔓延”。正月初二，载有近名乘客的大型邮轮“歌诗达·威尼斯号”抵达蛇口邮轮母港，其中疫情重点地区旅客名，9名旅客发热。申莹说，这是一次前所未有的挑战，所有人都是小心翼翼的，心都提到了嗓子眼。

　　当晚，深圳市政府紧急开会讨论应急处置方案。“指挥部就设在蛇口邮轮母港会议室，很多人都是通宵达旦地工作”。幸运的是，旅客的核酸检测结果全部呈阴性。随后，在蛇口邮轮母港配合与协助下，近名旅客完成下船疏导，近名隔离人员完成转移。

　　使命越光荣，任务越艰巨，就越要担当作为。今年暑假期间，因华南地区疫情形势突然严峻，返校的留学生经深圳蛇口前往香港机场的需求激增，作为当时国内唯一通往香港机场的水路口岸，为了尽最大可能满足留学生返校的需求，蛇口邮轮母港增开专船航班为留学生返校保驾护航。

　　“临海阁贵宾室就是那时候开放的，主要提供‘留学生专班’一站式贵宾服务”。中西合璧的设计，不同的多功能区，配有USB插口的座椅，精心准备的小吃，全覆盖的网络，随时提醒的航班动态……“临海阁大部分布置和设施都是团队成员一起头脑风暴挑选的”，申莹说，贵宾室还设置专属值机柜台，为搭乘前往香港国际机场航班的旅客提供专属值机服务，已成功助力多名留学生快速通关，顺利返校。

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　　要散布阳光到别人心里

　　先得自己心里有阳光

　　“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”商旅服务组作为以服务为主的岗位，十分重视提升旅客满意度。

　　据申莹介绍，旅客服务组通过发掘旅客关键需求，完善旅客休息区座椅、充电桩、行李手推车等服务设施配套；实现旅客船票实名制和扫码入闸；改善通关条件，实现旅客出入境混合通关和不间断验放；优化贵宾服务和邮轮旅客服务流程，提供个性化服务；完善现场应急处置机制及服务标准化制度建设，不断提升旅客满意度。

　　“时代真的不同了，我们的服务也跟着升级。”值得一提的是，蛇口邮轮母港打造了专门为老幼病残孕等重点旅客提供咨询、引导、帮扶等“爱心服务全流程”，以及无陪伴儿童服务等，“所有的努力只为让旅客出行体验更美好”。

　　常老师是申莹手机里至今一直保持联系的一位旅客。谈及这位旅客，申莹说“像家人一样”。当时60多岁的常老师坐船从珠海返回蛇口，搭乘扶梯时因前面一位旅客未扶稳不小心将她撞倒，情况十分危急。

　　正在值班的申莹接到紧急电话后，立即赶到现场采取一系列应急措施：紧急呼叫救护车，并邀请蛇口国检的值班护士前往协助救治，全程陪护、安慰病人、喂水、问询，救护车来了接上病医院。申莹坦言，这是她第一次跟着医院，内心其实也很紧张。在医院手术室，她发现常老师晕针，主动上前帮忙，像家人一样搂抱住她，并不停温柔地安慰她，直到接种结束。此后的一个月，申莹经常电话或 　　“也许是不经意的一个关怀举动，现在常老师拿我当家人一样，每天 　　03

　　从“景点为王”到“服务为王”

　　步入深圳蛇口邮轮母港的游客大厅，人来人往的繁忙景象中，一个蓝色的开放空间格外引人注目，让初访深圳的游客眼前一亮。这就是在蛇口邮轮母港一楼大堂的标志性天梯之下，环绕打造的深圳新型游客中心。游客中心呈U字型，设计新颖大气，既展现深圳富有生机活力，旅游资源丰富多彩，又突出了“创新之城”的科技前卫风格。

　　“游客中心是城市迎接四方游客的第一扇‘窗口’”，在这里，申莹也承担着旅客咨询、旅游资源展示、邮轮航线展示等服务工作。“很多时间充裕的旅客出发或抵达前都会往这坐坐，了解如何从深圳出发，看世界。这里还吸引了各类文艺公益展演活动，比如育才手风琴公益展演，未来，我们想将它打造成中国首例公益文化艺术游客中心。”

　　当今中国旅游业的发展，早已走过了“景点为王”的观光时代，进入“服务为王”的体验时代。蛇口邮轮母港在全域旅游大趋势下系统谋划新型游客中心建设，推动深圳旅游公共服务全域化、多元化、品质化、智慧化、融合化发展，不断满足市民及游客个性化、多样化的旅游需求，对于提升深圳旅游业的服务形象，成为大湾区旅游公共服务提升的“先行”范本具有重要意义。