现如今，地铁已成为都市人群出行不可或缺的公共交通工具，而作为广大乘客的直接服务者和安全责任的直接承担者，地铁从业人员每日肩负着安全、服务等多重责任。如何营造幸福和谐的工作氛围、维护员工身心健康，共同守好公共交通安全的生命线，是地铁运营企业面临的重要课题。

武汉地铁创建“E心关爱”品牌，保障运营安全和服务提升。

四年前，武汉地铁尝试引入员工帮助计划（即EAP），启动了以此为核心，基层党组织、工会组织、共青团组织为保障的“一核三翼”心理关怀模式，全面开展“E心关爱”品牌建设，紧抓党建引领，打破“零散化”心理帮扶格局，为员工成长注入阳光“心”元素。四年的探索与实践，“E心关爱”品牌突破有形帮扶，延伸至员工心理帮扶，拓展至团队赋能，深化至运营服务保障、人才队伍建设、幸福企业建设等过程中，形成自上而下、高效贯通的工作格局，既是企业文化建设的一次创新实践，也为地铁运营高质量发展提供了内驱动力。

为员工持续注入“心能量”

“您好，您的孩子身高超过规定了，需要补票。”“我孩子这么小，小学都还没上，我要投诉你！”前不久，武汉地铁2号线街道口站客运值班员小陈，因按照票务规定请乘客补票引发了乘客不满，乘客的态度让小陈越想越委屈，躲在车站角落大哭起来。值班站长在安抚小陈的过程中，小陈道出了她的现实情况：最近家中变故较多，和朋友之间也出现了摩擦，乘客的不理解成了压垮她情绪的“最后一根稻草”。帮助员工及时处理工作与生活中的负面情绪，是保障运营窗口服务品质的基础，而负面情绪和心理问题的疏导需要科学的方法和专业的工具。武汉地铁于年启动了“E心关爱”品牌创建工作，全面推动员工心理健康体系建设。

“午后心理话”活动释放员工负面情绪。

“‘E心关爱’项目起步阶段，最大的困难其实是员工的心理健康意识不足，有的员工不愿承认自己存在情绪或心理上的问题，有的员工出于不信任或是羞于将真实情绪展示给他人，还有的员工不认可这项工作的意义。”武汉地铁运营有限公司教育培训中心总经理黄小萍说，“如何让员工接受，实现‘心理破冰’，我们想了很多办法。”举办主题讲座、专业培训，开展形式多样的宣传，以员工案例为原型拍摄宣传片，引入心理咨询服务，编制心理健康手册，搭建员工心理关爱网络平台……短短一年多时间，“E心关爱”在武汉地铁员工中收获了良好反响，员工的心理健康意识增强了，主动来寻求心理帮助的员工越来越多。工作和生活中的负面情绪少了，服务中的笑容多了，“微笑服务”理念得到进一步夯实。

安静的环境、轻松的氛围，在武汉地铁运营有限公司机电中心，几名员工围坐在一起，在心理辅导员的引导下，体验心理沙盘游戏、开展心理绘画……这是他们每周五“午后心理话”活动时间。

开展心理沙盘活动。

“我们地铁检修专业，男性员工占比较大，平均年龄只有26岁，从校园进入职场，很多员工人际关系比较简单，沟通技巧欠缺，遇事总是藏在心里不知道如何表达，但基层管理又亟待加强沟通。”武汉地铁运营有限公司机电中心党总支副书记黄婷说，设计“午后心理话”活动，就是想让员工说出心里话，释放心中的负面情绪，再轻松地投入到工作中。

从负面情绪的有效疏导到积极心态的建立，事实证明，“E心关爱”工作的开展给予了员工更多心理支持。“心能量”的持续注入，让员工的服务水平和工作状态也得到普遍提升。越来越多的员工变身成为传递幸福的“摆渡人”，推动着地铁运营服务工作更加暖心、贴心。

“对症下药”挂牢关键岗位“安全锁”

在地铁行业中流传着这样一句话——“手柄轻四两，责任重千斤”。“目前，武汉地铁有余名列车驾驶员，他们常年保持列车驾驶环境同一、动作同一的‘模式化’作业，工作相对枯燥。”武汉地铁运营有限公司车辆中心总经理吕永鑫表示，“列车驾驶员都是单兵作业，他们在背负乘客安全出行责任的同时，还需要承受各类应急事件带来的压力。”年，交通运输部印发了《城市轨道交通运营管理规定》，其中明确要求，运营单位应对列车驾驶员定期开展心理测试，对不符合要求的驾驶员及时调整工作岗位。发现问题才能“对症下药”。武汉地铁率先在列车驾驶员群体启动了心理测评工作，分析可能存在心理问题的诱因，对于测评结果存在问题的驾驶员，有针对性地开展个体咨询和团体辅导。年，心理测评工作逐步拓展至全体员工。为确保测评工作规范化、常态化开展，武汉地铁搭建了心理测评系统，建立“入职筛查—在职普查—重点观察”的心理排查机制，利用《症状自评量表（SCL-90）》专业心理测评工具累计开展2.4万人次心理测评，并以此项数据为基础，建立了员工心理健康常模，让心理测评分析更加精准。“专业系统的心理测评是对安全关键岗位人员心理健康水平的全面‘体检’，这不仅是对员工个人负责，更是对乘客的安全出行负责。”武汉地铁运营有限公司客运三中心党总支副书记宇文婧说，“通过专业的心理测评，我们可以帮助员工一起找出情绪问题诱因，比如家庭出现重大变故、感情不顺利、工作方法不正确等，进而有针对性地解决员工的情绪问题。”年，武汉地铁开展全员心理测评，结果显示，员工心理健康整体状况优于全国常模，这为武汉地铁运营安全生产挂牢了心理健康的“安全锁”。

员工在减压室休息。

“五心工程”构建帮扶体系

“有了员工认可和科学方法，给我们推进‘E心关爱’品牌建设打下了很好的基础。如何更加系统地开展员工心理关爱工作，是我们面临的下一个课题。”黄小萍说。年以来，武汉地铁围绕心分享、心力量、心能力、心关怀、心预警打造“五心工程”。通过心理关爱平台、

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